Мислите да ваше пословање оставља ваше клијенте задовољним? Да ли ваша служба за кориснике тачно представља ваш бренд? Да ли су ваше интеракције конзистентне на свим платформама и фазама? Повећање задовољства клијената значи повећање прихода. Ваши одговори на ова питања могу одредити количину продаје коју остварите ове године. Пратећи неке важне метрике, можете претворити срећне клијенте у лојалне.
$config[code] not foundВажне метрике задовољства корисника
Ацхиевинг Солутионс
У раним фазама путовања клијента, ваши потенцијални клијенти имају проблем и траже посао који га може ријешити. Студија коју је спровео Савет за контакт са корисницима показала је да смањење рада које клијенти морају да ураде како би пронашли решење, ствара лојалност. У овој раној фази игре, морате знати колико је времена потребно клијенту да пронађе своје рјешење од тренутка када су вас пронашли. Колико решења се нуде? Да ли сте исправно идентификовали њихов проблем? У зависности од ваше индустрије, истраживање ће вам помоћи да прикупите податке о овој фази путовања.
Промене у интеракцијама
Измерите разлике у контакту током путовања. Да ли је купац о вама говорио о бренду који се помиње на Твиттеру одмах након куповине, али месец дана касније имао је вишеструке позиве за кориснике? Шта би вам то могло значити? Прикупите све интеракције са специфичним контактом на једном месту. Можда ћете моћи да одредите тачно време или догађај који је проузроковао промену задовољства клијената. Ако можете да идентификујете проблем овде, направићете прилику да га поправите. Пошто се 70% куповних искустава заснива на томе како клијент мисли да их третирате, скок у поправљање проблема може само да окрене перцепцију вашег бренда.
Нет Промотер Сцоре (НПС)
Једна метрика коју можете погледати током времена је ваш НПС. Овај број представља комбинацију оцјене задовољства корисника и повратних информација од корисника слободне форме. Нумерички рејтинг задовољства може се пратити кроз време, плус повратна информација слободног облика елиминише проблем тражења погрешних питања. Они вам кажу шта желе да знате. Спроведите снажан програм истраживања како би прикупили најефикасније информације директно од ваших клијената. Ваша анкета ће вам помоћи да идентификујете очекивања ваших клијената и колико добро их испуњавате. Искористите резултате анкете да бисте прилагодили свој приступ корисничким услугама, идентификовали производе који раде лоше или изузетно добро и унапредили пословање у целини.
Абандонмент Ратес
Ова метрика се може применити на две ствари: напуштени позиви за услуге корисницима и ставке које никада нису купљене у корпи за куповину. Први је јачи показатељ задовољства клијената. Колико времена клијент чека на чекању, да ли икада добију корисничку услугу пре завршетка позива, колико пута покрећу контакт и да ли је њихово решавање било веома важно у одређивању њиховог нивоа задовољства вашим пословањем.
Ецоммерце људи би такођер добро да прате напуштене колица. На основу просјека многих извора, Баимард институт ставља стопе напуштања колица на 63 посто. Праћење овог метричког параметра ће вам омогућити да видите да ли је потребно да прилагодите цене доставе, методе преузимања, транспарентност цена или друге препреке за довршетак продаје.
Оцјена задовољства корисника (ЦСАТ)
Ово је најчешћи систем оцјењивања који ћете пронаћи. Да бисте одредили ваш ЦСАТ, једноставно замолите своје клијенте да сами оцијене своје задовољство. Може бити нумеричка скала или користити симболе, само будите сигурни да је скала врло јасна. Ваши бројеви могу бити искривљени када људи збуњују један рејтинг као одличан доживљај и пратите га као ужасно искуство. Ове оцене можете прикупити у одређено време, као што је куповина или контакт са службом за кориснике. Такође можете да упоредите рејтинге током времена користећи просеке или од једног клијента или групе сличних клијената (тј. Људи који су купили исту ставку). ЦСАТ није најрелевантнији метод мерења задовољства купаца, али се може користити заједно са другим методама.
Многе методе мерења и праћења задовољства клијената ослањају се на питање вашег клијента. Избегавајте преплављивање клијената дугим истраживањима; већина неће одговорити.Користите податке из више извора, као што су анкете, аналитике веб-локација, интеракције у друштвеним медијима и услуге за кориснике како бисте добили потпуну слику односа вашег клијента са вашим пословањем. Упоредите податке током времена да бисте уочили важне трендове.
Праћење података фотографија преко Схуттерстоцка
1
