Слушаш ли свог клијента? Да ли чујете шта кажу, а затим предузмите одговарајућу акцију на основу онога што сте управо чули? Или чујеш и затвараш очи? Слушање у комбинацији са акцијом може имати снажан утицај. Туне се као што Јохн Пеппер из Болоцо дели са Брентом Леаријем његова лична искуства о томе како дајући својим клијентима глас и пратећи тренутну акцију позитивно утичу на његово пословање.
$config[code] not found* * * * *
Јохн Пеппер: Болоцо је ланац ресторана од 20 јединица са седиштем у Бостону. Специјализовани смо за оно што зовемо глобално инспирисани бурритос. То значи да док служимо бурритосима који су врло познати људима, заправо тражимо кулинарске традиције из цијелог свијета. Узмемо најбоље од оних који су најпопуларнији нашим купцима и стављамо их у тортиље.
Ми смо ту већ око 15 година. Саградили смо се на два станара. Користе се буритоси за побољшање квалитета живота просечне особе која ради у фаст фооду, а то је већина наших запослених. Други је начин да се клијентима да другачији глас са компанијом. Допуштање њиховом гласу да помогне у управљању развојем наше компаније.
Служи око 60.000 људи недељно. То је много трансакција и много могућности за интеракцију са клијентима.
Трендови у малом бизнису: Колико је било важно изградити посао на глас клијента?
Јохн Пеппер: Било је много бизниса који то не чине. И, нажалост за све нас, било је успјешних који нису увијек дали глас клијенту.
Једна од ствари за коју смо мислили да можемо да урадимо, само зато што смо могли, зато што смо тако мали, била:
"Да видимо шта ће се десити ако увек одговоримо госту, ако увек ценимо оно што они кажу, чак и ако нам се то не свиђа."
Она је заиста постала део наше културе.
Трендови у малом бизнису: постојала је студија у којој се каже да велика већина запослених сматра да би могли повећати искуство које су корисници имали када им је пружена прилика. Како мислите да се то одвија у укупном корисничком искуству, дајући запосленима оно што им је потребно за стварање бољих искустава?
Јохн Пеппер: Прије свега, ту је оријентација која долази заједно са запошљавањем нових радника и говорећи им:
"Дозвољено вам је да то урадите, не брините се о правилима, не брините о невољи, ваш посао је да водите рачуна о клијенту, ваш посао је да учините да та особа остане срећна. И имате све врсте слободе да то урадите. "
Када дође време да се то испуни, невероватно је како ће се људи вратити на оно што су знали из рестриктивније компаније, јер људи не желе да упадну у невоље. Али оно што смо открили је да с временом, ако наставимо да га изнова и изнова изговарамо, то их стварно ослобађа да раде ствари које чак ни клијенти не очекују.
Не можете то да кажете одозго надоле, ЦЕО.То мора бити сваки појединачни запосленик у цијелој компанији слободан да пружи велику услугу.
Трендови у малом бизнису: Дакле, постављате тон, не само га продајете - ви га живите?
Јохн Пеппер: Јел тако. Један од услова које не можете произвести јесте да слушате клијенте. Тако се испоставило да сам или параноичан, опсједнут, један или други, или било која друга комбинација. Осим тога, знате да слушам друштвене медије. Погледат ћу Твиттер када будем имао слободан тренутак, углавном гледајући оно што људи говоре о Болоцу, тако да ако имамо прилику да одговоримо, можемо то учинити брзо.
Када смо први пут инсталирали софтвер зван Деск.цом, урадили смо бесплатан бурито дан који су спонзорисали ови момци. Људи су долазили и неколико људи је незаконито паркирало. Једна особа која је дошла да добије свој бесплатни бурито касније је твитовала, да ме је бесплатни бурито коштао 55 долара за паркирање.
То је најлакши пример за постављање. Да ли заиста треба да покријемо карту за паркирање тог клијента? Наш одговор је без размишљања, само урадите то. Труст. И некако, оно што се дешава иде около.
Ми радимо такве ствари од првог дана. Стварно долази. У неким од ових случајева, укључујући и овај који се може ретвеетовати, случај који вас може коштати 55 долара има врло високу стопу поврата у смислу да само људи стварно вјерују у бренд.
Трендови малог бизниса: Споменули сте причу у којој је неко био у једној од ваших продавница и твитовао да је музика мало прегласна?
Јохн Пеппер: То је било рано у друштвеним медијима и неко је рекао: "Волио бих да Болоцо угаси музику."
Видео сам га и назвао сам ресторан. Био сам удаљен барем двјесто миља. Назвао сам ресторан и рекао да ли би вам сметало да искључите музику? Онда смо јој доставили колачић и јавили јој да смо искључили музику.
То је био сјајан пример тога што смо били у стању да пружимо боље искуство кроз друштвене медије, а затим ставимо клијента у некад неугодан положај тражећи од менаџера да га одбије. То га је учинило забавнијим и ефикаснијим.
Трендови у малом бизнису: Са овим приступом, шта је то значило за посао?
Јохн Пеппер: Људи гледају у вас и кажу ‘Које су ствари које вам омогућују да се осјећате угодно када то радите? Шта су метрике? Које су то мјере? “Претпостављам да је још увијек прилично ријетко у овом свијету пружити корист од сумње купцима, људским бићима уопће. Али расли смо веома значајно. Не само са новим ресторанима, већ и са порастом продаје и лојалнијим купцима.
Трендови у малом бизнису: Мислим да је стварно кул да користите друштвене медије да не бисте избегли интеракцију с клијентима, већ да побољшате интеракције клијената лицем у лице.
Јохн Пеппер: Неки купци, и то с правом, ће тражити такве ствари које треба ријешити на нивоу ресторана, а често и оне. Стварност је да се понекад купци не осјећају угодно у том тренутку, дијеле своје искуство или оно што им је потребно или што желе са људским бићем у том тренутку. Касније, они размишљају о томе и могу да га поделе под њиховим условима.
Овај интервју је део наше серије Оне он Оне разговора са неким од најперспективнијих предузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните десну стрелицу на сивом играчу испод. Такођер можете видјети више интервјуа у серији наших интервјуа.
Јохн Пеппер - Болоцо би смаллбизтрендс
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
3 Цомментс ▼
