У наставку је разговор са Дарнеллом Холловаиом, директором за пословну сарадњу за Иелп (НИСЕ: ИЕЛП), посљедњи од три интервјуа који су одржани на Салесфорцеовом Смаллцад Басецампу у Нев Иорку раније овог мјесеца. Догађај је окупио Амазон Бусинесс, Цхасе, ЛегалЗоом, ФресхБоокс, Ревел, СкуареСпаце, ВеВорк, Зенефитс, РингЦентрал и Иелп како би показао малим предузећима како им ЦРМ и сродне технологије могу помоћи да развију своје способности да пронађу и задрже клијенте ефикасније.
$config[code] not foundОткријте како одговорити на лош преглед на Иелп и још много тога
Холловаи дели са нама како се мали бизниси могу такмичити, напредовати и опстати у економији повратних информација, зашто Иелп не препоручује малим предузећима да траже од купаца да напусте рецензије, и зашто брзина којом одговарате на негативну рецензију може бити од кључног значаја ажурирано на нешто позитивније.
Испод је измењени транскрипт. Да бисте видели целу конверзацију, кликните на уграђени видео испод.
* * * * *
Дарнелл Холловаи: Иелп је фантастичан алат за власнике предузећа. Прва ствар коју би било који посао требало да уради је да потраже своју страницу на Иелп-у. Супер је лако. Идите на биз.иелп.цом. Имате приступ бесплатном алату који вам омогућава да додате фотографије на своју страницу, попуните свој профил и одговорите на рецензије. То је полазна тачка за било који посао тамо. Сви тамо треба да потраже своју страницу. То ће вам омогућити да почнете да управљате и верификујете и повезујете се са потрошачима.
Трендови у малом бизнису: Реците ми шта је економија прегледа повратна информација и колико је данас важно да мала предузећа буду део ње?
Дарнелл Холловаи: Економија повратних информација је концепт који сада живимо у свијету у којем се потрошачи ослањају на онлине рецензије за сваку врсту одлуке о куповини. Када је ријеч о Иелп-у посебно, знамо да рецензије играју велику улогу у томе гдје ће људи трошити свој новац.
Ниелсен је урадио студију. Открили су да је 82% корисника Иелп-а на сајту зато што намеравају да купе производ или услугу, и наравно да ће погледати преглед пословања. Важно је да предузећа обрате пажњу на њихове прегледе.
Рећи ћу да је Иелп платформа која омогућава предузећима да затварају рукаве и да се ангажују када добију рецензије. Споменуо сам да људи могу да одговоре. То је део тог пакета бесплатних алата. Свако пословање тамо треба да се навикне да реагује на њихове критике, било да су позитивне или негативне, у року од 24 сата.
Трендови у малом бизнису: Како да помогнете компанији да регрутује своје клијенте да пишу рецензије за њих у њихово име? Који је најбољи начин да то ураде?
Дарнелл Холловаи: Драго ми је да сте то споменули, јер вам препоручујемо да не тражите рецензије. То би могло изгледати контра-интуитивно, али уместо тога, оно што желите да урадите је да се фокусирате на добру корисничку услугу, пре свега, у оффлине свету. Постоји директна корелација између корисничког сервиса и прегледа на Иелп-у. Наш тим за научнике података је открио да ако неко помене добру услугу за кориснике у прегледу, та процена је пет пута већа за пет звездица од једне звезде.
Прва ствар је да желите да будете оријентисани ка клијенту ако желите да добијете добре критике. Друга ствар је да желите да се укључите и са својим профилом. Желите да радите ствари као што су додавање фотографија, додавање садржаја. Зашто? Будући да што више садржаја имате, више ћете добити на Иелпу, тај замајац ће почети, а онда ћете добити и више рецензија.
Такође желите да кажете људима да имате присуство на Иелп-у, тако да, иако не желите да изађете и затражите рецензије, желите да обавестите људе да сте тамо. То можете урадити тако што ћете ставити ХТМЛ значке на вашу веб локацију. Можете ставити сигнализацију у вашу продавницу. Дајемо наљепнице које кажу: "Пронађите нас на Иелп-у, на Иелп.цом/бранд".
Одговарање на критике је изузетно важно. Једна интересантна информација коју је недавно нашла наука о подацима је да ако бизнис одговори на негативну рецензију у року од 24 сата, ако пошаљу персонализовану поруку да је рецензент 33% вероватније да ће надоградити рејтинг и преглед.
Трендови у малом бизнису: Има ли других фактоида које можете подијелити?
Дарнелл Холловаи: Још један занимљив тренд за Иелп сада је да су трансакције у порасту. Иелп је одувек био везан за повезивање људи са великим локалним предузећима, а истовремено је прошао кроз мало еволуције. Када сам се придружио компанији 2009. године, била је то страница за преглед десктопа. Иелп.цом, идите на Иелп, прочитате рецензије, пронађете предузећа која тражите, а затим идете у оффлине свијет.
Сада смо еволуирали у одличну мобилну апликацију. Већина наших претрага се дешава на мобилним уређајима. Већина нашег садржаја се додаје путем мобилних уређаја. Исто тако, људи се директно обраћају са Иелп-а. То је платформа за трансакције. Мислим да је то занимљив тренд на који компаније морају обратити пажњу. Видимо много више Иелп корисника који се ангажују на тај начин.
Ако размишљате о ресторанима, недавно смо купили Еат24. Такође имамо Иелп резервације, тако да људи сада могу наручити доставу хране или резервисати стол преко Иелп апликације. Ако требате ићи код стоматолога, ми смо партнери са потражњом. Ако требате купити цвијеће, имамо БлоомНатион као партнера. Мислим да је то занимљива ствар, занимљив тренд на који компаније морају обратити пажњу.
Затим смо развили и алат недавно под називом Рекуест А Куоте, који омогућава да компаније засноване на услугама узимају цитате директно од људи у апликацији Иелп. Рецимо да имам испустену славину у свом стану. Могао бих да користим апликацију Иелп и да пронађем водоинсталатера, и могу да затражим цитат тамо из апликације. Могу да сликам и цев испод свог судопера. У исто време, такође могу да затражим цитате из више водоинсталатера да бих се уверио да проналазим особу која је доступна, која ће доћи на моје место у року од једног сата да би обавила посао.
Рекао бих да је интересантан тренд за предузећа да обрате пажњу на трансакције. Почните да размишљате о Иелп-у као о нечему више од само прегледа странице, али и платформе за трансакције.
Трендови у малом бизнису: Преглед и трансакција се одвијају ближе и ближе у близини, ближе и ближе у времену.
Дарнелл Холловаи: Ако сте бизнис, једна ствар коју помињете у смислу времена, препоручујем вам да одговорите на своје рецензије у року од 24 сата, али колико је потребно да се трансакције десе након прегледа, важно је знати да људи могу писати рецензије на њиховој апликацији Иелп, а много тога се догађа на мобилним уређајима. Можда ћете и то видети.
Такође бих рекао да је важно напоменути да посао који се тамо одвија треба да обрати пажњу на њихов садржај. То је нешто о чему нисмо разговарали, али дословно, садржај који они могу контролисати на својој страници укључује фотографије и информације о њима самима. Оно што налазимо је да ако предузећа додају више фотографија, ако додају садржај, имају потпуно изграђен Иелп-ов унос, а то раде од првог дана, убрзаће брзину на које ће вероватно добити своју прву рецензију.
Трендови у малом бизнису: Реците нам гдје људи могу сазнати више.
Дарнелл Холловаи: Могу отићи на оффициалблог.иелп.цом. Такође могу провјерити иелп.цом/суппорт ако имају било каква питања, а онда коначно могу затражити своју страницу на биз.иелп.цом.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
