Мала предузећа су користила услуге слободних новинара као што су Еланце, оДеск и мноштво других који су радове који су им били потребни уложили у понуду. Иако је рани фокус био на стварању ствари као што су логотипи и дизајнирани сајтови, данас они такође користе ове услуге да унајме агенте за подршку корисницима који ће обрадити важне интеракције са клијентима.
Рицх Пеарсон, СВП маркетинга и категорије за Упворк, онлине радно мјесто за слободњаке, расправља о томе зашто мала предузећа користе слободне услуге за изградњу дистрибуираних тимова за подршку корисницима и како им то омогућава да пруже боља корисничка искуства на скали.
$config[code] not found* * * * *
Рицх Пеарсон: Ја сам дуго времена маркетинг ветеринар. Моја каријера је почела са Дел Монте храном, и могу да вам кажем све што желите да знате о воћном коктелу, али док сам радио, Интернет се догодио, и приметио сам невероватне начине на које маркетери могу бити ефикасни на интернету. Од тада сам био са почетницима и придружио сам се Упворк, некада Еланце и оДеск, пре три године.
Трендови у малом бизнису: Сигуран сам да је много људи знало за двије компаније које су расле заједно и постале Упворк. Можда можете да попуните празнине у вези са оним што упворк ради.
Рицх Пеарсон: Упворк је комбинација две компаније које имају историју пружања приступа пословању великим талентима: Еланце и оДеск. Тако смо сада Упворк и покренули смо раније ове године. Али доиста, успон наших услуга вођен је првенствено малим предузећима и сада већим предузећима који се налазе у ери у којој је могуће пронаћи људе и радити заједно путем интернета, за разлику од било којег другог временског периода у којем смо били.
Компаније прихватају предности дистрибуираних флексибилних тимова, као што мислим да сте видели и вероватно чули за агилне тимове у којима је рад у малим групама постао маинстреам. И све више и више, талентовани људи су сада слободни и бирају фрееланцинг као каријеру. У ствари, према истраживању синдиката слободњака, 53 милиона Американаца је прошле године слободно прошло.
Дакле, када размишљате о томе да бизнис треба да се креће брже, желећи да раде са мањим тимовима и услугама као што је Упворк, који предузећима обезбеђују приступ талентованим фрееланцерима - где могу да нађу вишу плату преко наше платформе - то је врста природног брака и ми Видио сам фантастичан раст као резултат.
Трендови у малом бизнису: Сећам се да сам одавно отишао у Еланце у то време и унајмио фрееланцер да уради неки креативни рад, развио лого, али изгледа да је ширина и дубина онога што људи раде на услузи као што је Упворк много више од тога Сада. Нарочито када је у питању могућност да пружимо предузећима могућности за подршку корисницима. Можда бисте могли мало да поразговарате о томе шта покреће тај потез и целу ову област расподељеног сервиса за кориснике, посебно када је реч о ономе што мали бизниси могу да ураде за себе?
Рицх Пеарсон: Мислим да је дигитална / интернет револуција изазвала поремећај у служби за кориснике на неколико начина. Прво, потрошачи имају директан приступ предузећима и њихова очекивања су искрено повећана неким од иновација које су омогућиле само онлине компаније као што су Амазон или Заппос. Тако потрошачи сада очекују веома брзу и веома квалитетну услугу за кориснике.
Уз то, предузећа свих величина имају све већи приступ алаткама заснованим на облаку како би својим клијентима пружиле одличну услугу. Тако компаније попут Зендеск-а и других омогућавају пословним субјектима било које величине да имају 24/7 операцију корисничког сервиса. Тамо где се упворк уклапа, ау овом случају посебно за агенте за услуге купцима, ми пружамо предузећима било које величине са приступом квалитетним агентима за корисничку подршку. И то омогућава предузећима да запосле људе који нису нужно на њиховој локацији и пружају подршку 24 сата дневно, 7 дана у недељи, или да буду у могућности да се повећавају и смањују како то захтева њихово пословање.
И то је заиста постао начин да се мала предузећа такмиче са великим момцима ако то желите, пружајући подршку клијентима светске класе за мали део трошкова који су некада користили.
Трендови за мала предузећа: Дајте нам пример како мали бизнис користи Упворкс да би у суштини окренуо сервис за кориснике?
Рицх Пеарсон: Једна сјајна прича коју желим да кажем је о Тхумбтацк-у који је тржиште које упознаје клијенте са професионалцима како би им помогло да остваре своје личне пројекте. А оно што је Тхумбтацк учинио, а то је типично за многе мале бизнисе и чак и веће компаније, креиран је хибридни тим за репрезентацију онлине е-маил подршке са тимом за подршку код куће. И тако су направили даљинску операцију која би могла да похвали њихов интерни тим. Како је све више и више захтева долазило, они су могли да филтрирају ту групу, те клијенте, преко свог онлине дистрибуираног тима и они би одговорили на оно што бисмо рекли да су одговори првог реда. А како се сложеност питања потрошача повећавала, могли су да их проследе домаћем тиму.
Сада су направили тим од преко 250 агената где имају 150 у САД-у и 100 даљинских. И тако они то користе да тестирају нове идеје, нове моделе подршке. И подигли су оцену задовољства клијената са 67 на 92 одсто.
Трендови у малом бизнису: У основи, они долазе к вама и кажу да нам треба Кс реплика за корисничку подршку, и они морају бити искусни у нечему као што су Зендеск или Фресхдеск или Деск.цом или било шта друго, и можда ће морати да говоре одређеном језику. И дајући вам критеријуме, ви сте у могућности да пронађете право које им одговара?
Рицх Пеарсон: Баш тако. Ви долазите на Упворк.цом и постављате свој посао; који су ваши захтеви, колико сати желите да ваши агенти буду доступни. Које језике или вјештине желите. Ми то узимамо у обзир у односу на нашу базу података од преко 10 милиона слободних новинара и способни смо да клијенту представимо препоручену листу слободњака на основу вештина које вам је потребно. Такође сте у могућности да погледате целокупну њихову историју да бисте видели како су задовољни својим клијентима и да виде свој специфични скуп вештина као што је Зендеск или телефонска подршка или подршка за е-пошту.
И тако ово стварно дозвољава власнику бизниса да види историју и добије добар осећај за особу, а онда вам олакшамо да интервјуишете ту особу, унајмите ту особу и платите им путем наше услуге. Једна ствар коју ми радимо да бисмо помогли предузећима да се осјећају угодно са дистрибуираним тимовима је пружање повјерења. Тако вам пружамо поверење тако што вам показујемо њихову историју рада. Пружамо поверење тако што вам омогућавамо да разговарате са њима.
Али онда, након што почну да раде са вама, обезбедићемо вам приступ њиховом радном дневнику где можете да се уверите да они заиста раде за вашу компанију. Можете видети њихове резултате и платити их на основу тог излаза, тако да је готово као да су у коцки поред вас …
Трендови у малом бизнису: Мислим да је то одличан начин да мала предузећа брзо пронађу помоћ која им је потребна када им је потребна, а претпостављам и ако је то привремени потицај, можда је то нека сезонска ствар, они могу да привуку људе тако дуго као што им је потребно и онда одлази. Али које су неке од ствари које мало предузеће заиста треба да буде свесно пре него што крену овим путем?
Рицх Пеарсон: Прва ствар коју бих рекао је мали. Почните са неколико агената. Почните са одређеним каналом. Уверите се да сте упознати са начином на који модел функционише и да градите тим у који имате поверења и процес који функционише. И као што сам споменуо у свом претходном одговору, покушавамо да пружимо много тог поверења или да премостимо део тог поверења.
Запошљавање је лична одлука и морате разумјети њихове вјештине, осигурати да разумију ваше пословне циљеве и своју културу. Друга ствар коју бих рекао посебно за агенте корисничких услуга је само да будете сигурни да док размишљате о томе каква је ваша структура корисничких услуга, ви то моделирате за успех.
На пример, Тхумбтацк као што сам споменуо, има своје агенте на једном нивоу све онлине фрееланцере преко Упворк-а. И онда имају тим у кући. Имамо и друге клијенте који почињу са слоговима који су фрееланцери и онда када идентификују велике људе, они могу да преместе те слободњаке до нивоа два и даље. Зато стварно размишљате о својим пословним циљевима и пазите да имате одговарајућу структуру. И наравно, алати за сарадњу које сам поменуо.
Без обзира да ли је то Зендеск или Фресхдеск, ми пружамо заиста одличне комуникационе алате који су уграђени. Имамо радни дневник као што сам споменуо где можете да видите тачно шта неко ради и да можете да разговарате у реалном времену. И коначно, када имате дистрибуирани тим, то може постати гњаважа, посебно за мале бизнисе, да управља сатовима и плаћа људе и порезе и све то. Али ми се бринемо о томе за вас и омогућавамо вам да плаћате слободне новинаре.
Трендови у малом бизнису: А мала предузећа, финансијска трансакција пролази кроз Упворк?
Рицх Пеарсон: Тачно. Можете ставити кредитну картицу у датотеку или успоставити посебан процес фактурисања с нама, а ви плаћате и ми дистрибуирамо исплате слободним новинарима у валути по њиховом избору. На пример, ако желите да изградите глобални тим и да имате потребу за подршком на више језика, то је савршен случај коришћења за Упворк. И не мораш да схватиш девизне курсеве и ми се бринемо о томе и то добро функционише.
Трендови у малом бизнису: И последње што желим да учиним да људи разумеју, јесте да дођете у Упворк да пронађете људске ресурсе. Не дајете лиценце софтверу као што је Зендеск или Фресхдеск. Требали би их већ имати и онда доћи код вас да пронађу одговарајуће ресурсе за коришћење?
Рицх Пеарсон: Тачно. Можете мислити о нама као о слоју људи који се налази на врху било којег алата за корисничке услуге с којим радите. Да ли је то алат заснован на облаку као што сте споменули или ако имате тим на Гмаил рачуну, можемо радити са свим тим. Упворк су људи. Упворк је талентовани људи које можете ангажовати на захтев и задовољити ваше пословне потребе и повећати се према вашим потребама.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више о томе?
Рицх Пеарсон: Упворк.цом. Управо смо направили Е-књигу која се зове “Срећни клијенти, успешне компаније”, и она заиста обезбеђује књигу игара за бизнисе било које величине о томе како они могу да изграде дистрибуирани тим светске класе.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Цоммент ▼
