Ако је икада постојало питање колико корисне повратне информације могу бити, Барцлаисова недавна помак у својим политикама прекорачења даје довољан одговор - то је прилично вриједно.
Након што је погођена новчаном казном од 290 милиона фунти за манипулацију каматним стопама, банка се обратила клијентима да виде како могу побољшати своје банкарско искуство. Открили су да купци желе боље разумијевање начина на који су се прекорачења накнаде прекорачења. Огроман одговор довео је до прегледа ових накнада и укупне уштеде од 1,4 милиона фунти за више од 65,000 корисника; потез који је вероватно зауставио добар проценат тих клијената да обављају своје банкарске услуге негде другде.
$config[code] not foundУпркос оваквим причама, постоји огромна неповезаност између купаца и бизниса када је у питању повратна информација. Анкета Америцан Екпресса (ПДФ) показује да се 60% клијената осјећа као да бизниси не рјешавају своје проблеме.
"Потрошачи сматрају да се њихове повратне информације не чују, али компаније раде као луде да би биле у току с онлине коментарима", рекао је Геофф Бегг из Америцан Екпресса.
За предузећа, ово није охрабрујућа вест јер је 89 процената људи обухваћених Извештајем о утицају искуства корисника (ПДФ) тврдило да су почели да послују са конкурентом након лошег искуства са купцима.
За мало предузеће једно лоше искуство може да направи доста штете.
Ослањајући се на повратне информације од корисника
Добијање поштених повратних информација од купаца може бити од суштинског значаја за предузећа која желе да побољшају искуство својих клијената. Међутим, освајање осјећаја њихових клијената није увијек лако када узмете у обзир да се 91 посто корисника не жали када су незадовољни јер сматрају да одузимање времена за пружање повратних информација не вриједи времена јер посао једноставно не вриједи нега.
Али ако је купац знао да ће доћи до непосредног одговора, 81 посто је тврдило да ће дати посао повратним информацијама.
Инцидент у Барцлаису показује колико је драгоцен тај брзи одговор. Суочена са оштећеном репутацијом и оптуженим за прекомјерно наплаћивање својих клијената, банка је изгледала као да је изгубила добар дио свог пословања. Међутим, прикупљањем повратних информација од својих клијената, анализом онога што су имали да кажу и поступањем у складу са потребама својих клијената, та банка је била у стању да избегне ноћну мору за односе с јавношћу и спаси своју репутацију са својом базом клијената.
Предузећа би могла добро да уче из овог примера, јер користи, посебно за мањи бизнис који жели да изгради своју базу клијената, могу бити прилично импресивне. Стизање до те фазе је нешто што предузећа било које величине могу постићи ако слушају оно што су клијенти пријавили у истраживању ЦЕИ:
- Уверите се да сте доступни путем телефона и е-поште.
-
Будите брзи да бисте одговорили на питања клијената.
-
Слушајте шта клијенти кажу, немојте бити нејасни.
-
Учини напор да буде пријатељски.
-
Упознајте своје клијенте и њихову историју.
Оно што је најважније, да постоји процес за прикупљање повратних информација од клијената и начин да се евидентирају не само жалбе, већ и како ви и ваша компанија реагујете на питања која су пријављена. Бити у стању пратити трендове у стварним повратним информацијама показали су велико обећање у способности компаније да ријеши мале проблеме прије него што они негативно утичу на то како их корисници виде.
Немојте игнорисати позитиван
Понекад се превише пажње посвећује негативним повратним информацијама и притужбама клијената и људи заборављају да позитивне повратне информације могу бити једнако корисне када је у питању раст пословања.
Не само да позитивне речи и коментари кажу компанији шта раде, већ помажу и другима да их примећују. Захтеви Др. Дунцану Ј. Ваттсу из Мицрософт Ресеарцх-а:
Највећа препрека успјеху је само уочена.
Али позитивне повратне информације неће доћи ако не будете сигурни да радите ствари на прави начин.
Повратне информације Пхото виа Схуттерстоцк
12 Цомментс ▼
