Када је Лифесизе, платформа за ХД видео сарадњу, изашла из компјутерске периферне компаније Логитецх, морала је да изврши масовну промену своје понуде производа у цлоуд услугу засновану на претплати. Што је такође значило да је потребно да направе огроман помак ка томе да постану компанија која је у великој мјери усклађена са потребама и очекивањима клијената који се брзо мијењају, или пак ризикују да их изгубе готово једнако брзо као што су у стању да их доведу.
$config[code] not foundАми Довнс, главни директор за успјех и срећу клијената Лифесизе, дијели са нама како је кључ трансформације компаније у пословни модел претплате мијењао корпоративну културу да буде купац-први. И како је та промена подигла нето резултат промотера (НПС) са негативних четири на више од седамдесет, повећала стопе задржавања клијената и створила тим за подршку корисницима који је коначно схватио њихову вриједност за посао.
* * * * *
Трендови за мала предузећа: Пре него што уђемо тамо, можда нам можете дати мало ваше личне позадине.
Ами Довнс: Апсолутно. Био сам у технолошком простору дуги низ година. Почео сам као софтвер за кодирање као софтверски инжењер почетком своје каријере и врло брзо сам схватио да сам пропустио да радим са људима и клијентима и тако сам током времена заиста уживао у стварању искустава и раду са њима са запосленима срећним запосленима - задовољним клијентима и ускоро. Тако да сам заиста провео неколико година своје каријере фокусиран на оба. Оба растућа стартупа, а такође и овај САП, што смо урадили овде у Лифесизе-у, што је заиста преокрет. И тако - заиста помаже компанијама да схвате важност коју опсесија купаца треба да допринесе укупном резултату.
Трендови за мала предузећа: Реците нам шта ви радите у Лифесизеу?
Ами Довнс: Били смо први креатори ХД видео конференција прије много мјесеци. Почели смо као хардверска компанија и стекли смо. Цраиг Маллои је наш ЦЕО и покренуо је компанију која производи задивљујуће крајње тачке за видео конференције, а Логитецх нас је купио 2009. за око 405 милиона долара. Тада је 2012. године тржиште заиста почело да се мења. Локално инфраструктурно тржиште видеоконференција је заиста опало и истовремено са апликацијама за потрошаче као што су Фацебоок и Скипе људи почели су да се навикавају на овај концепт разговора једни са другима на видео. Тако да смо приметили промену на тржишту где је Б2Б видео конференција само полетела и морали смо да донесемо одлуку. Или смо јахали ону линију тренда тако што смо остали са нашим решењима на терену или смо направили смену и узели наше решење за просторије и ставили то у облак, а то смо и урадили. Тако смо извршили комплетну ревизију наше понуде производа за услугу засновану на облаку.
Потпуно смо променили целокупну структуру организације и као провајдери у облаку смо знали да је тако лако за клијенте у свету заснованом на облаку да се једноставно пребаце и Лифесизе није имао велики фокус на клијенте.
Трендови за мала предузећа: Зашто су вас довели као главног службеника за успјех и срећу купаца?
Ами Довнс: Ми смо били произвођач хардверских уређаја у трослојном моделу дистрибуције, тако да смо били веома удаљени од купаца и тако смо заиста морали да унесемо оно што називам ДНК споре корисничке службе у компанију. А Цраиг Маллои је то знао. Тако сам се придружио Лифесизе-у још у мају 2014. године, јер као што сте рекли, било је мало изазова када је у питању служба за кориснике.
Трендови за мала предузећа: Шта је тачно био главни изазов?
Ами Довнс: Када смо извели решење за инфраструктуру у просторијама, сећам се да сам разговарао са Цраигом и рекао је да имамо неколико проблема са производима, али ништа што не можете да решите. И ми правимо овај прелаз на решење засновано на облаку. И он каже да нам је стварно потребан пун фокус на опсесију купаца.
Ја сам велики верник да услуге за клијенте не само да седе уз подршку за клијенте. То је иницијатива заснована на предузећу. И тако - била нам је потребна култура опсесије купаца да бисмо победили на овом тржишту. Разлог због којег сам се придружио био је зато што је схватио везу између веома јаке културе и могућности да створи клијенте за живот.
Једна од првих ствари коју сам питао је да ли добијамо повратне информације од наших клијената, да ли имамо глас у програму за кориснике овде у Лифесизе-у. Рекли су ми да смо заправо послали анкете о подршци. Рекао сам, шта да радимо са њима, и они су били, ох стварно ништа.
Тако да се сећам да сам прегледао све анкете и био сам, ох момче. Оно што ми је стварно рекао било је да постоје три стуба за која мислим да стварно поправљају било који проблем, знате. Све почиње од људи и обично ти људи једноставно требају знати правац; оно што је важно. Треба да знају како се посао који обављају повезује са клијентом и колико је то важно за наш посао. А онда су заиста потребни процеси и системи да би били успешни.
И заиста, било је само пар онога што бих рекао једноставне ствари које смо урадили. Требало ми је да сви у Лифесизеу знају да је Цраиг био иза нас. Да је то оно што смо градили и мијењала нашу културу била је иницијатива коју је покренуо ЦЕО. И имао сам његово пуно спонзорство и тако смо образовали целу компанију.
Увели смо нет промотера и едуковали све о значају наших клијената. Током наше прве градске вијећнице питао сам тко плаћа наше плаће. Све ове различите одговоре добили смо од наших запослених, а нико није рекао нашим клијентима. И рекао сам, не, то је ко плаћа наше плате. То је онај који ставља храну на наш стол и то нам омогућава да возимо, знате, добре аутомобиле и да имамо - куће - и идемо да се забављамо и тако, знате, рекао сам, то су наши послови и наша посвећеност назад на то заједнице и назад нашим клијентима.
Да учине праву ствар од њих, и свака особа у Лифесизеу игра улогу у томе. И тако смо почели да постављамо наш програм промотера и прикупљамо повратне информације.Једно од изазовних подручја као што сам споменуо је наш одјел за подршку корисницима. Тако смо направили неке веома мале прилагодбе.
Ставили смо неколико алата који су помогли тиму да види када долазе улазнице за помоћ и како старе. Ми смо их у основи едуковали о филозофији и визији онога што смо желели да опсесија купаца изгледа и на крају заиста изгради тим тимом. Рекао бих да су их одгурнули у ћошак и да су заиста веома неповезани са послом. Дакле, мој посао је био да им помогнем да схвате колико су они важни и какву су критичну улогу одиграли у успеху наше компаније и дали им неколико алата које је требало да буду заиста успешни.
И тако смо заправо препознали освојивши златну награду Стевие за тим за корисничку услугу године за трансформацију. Када смо почели, као што сам споменуо, резултат нашег нет промотера је био негативан, а данас је преко 70.
Ако поставите такву визију и дате системе и процесе који су им потребни да би били успешни - и само верујете у њих и дајте им до знања да праве разлику - то је све што је потребно. То је стварно то. То је био највећи део онога што смо урадили.
Трендови за мала предузећа: Какав утицај је пораст НПС имао на стопе задржавања или чак на приходе?
Ами Довнс: Покренули смо наш цлоуд сервис, као што сам заиста поменула крајем маја 2014. Приближавамо се 4000 нових корисника. Наше стопе задржавања су фантастичне. Ми заправо мјеримо купце на свим врстама фактора и индустријским мјерилима на одљев и на крају оно што називамо нето позитивним АРР-ом (годишњи повратни приход). И још много тога је само промена културе наше компаније, не само са тимом за подршку клијентима, већ и са целом компанијом. И довођење тог гласа клијентовог програма тако да стално мењамо промене током времена.
Та промена нам је помогла код референтних клијената. Видимо да 50% купаца које тражимо да буду референце на анкетама наших нето промотера кажу да су апсолутно вољни да буду референца и да раде студије случаја. Дакле, много заговарача и промотера и ми се заправо приближавамо расту од 350 одсто у свим нашим индивидуалним регистрованим корисницима који позивају систем, и 204 процената раста у нашим обимима разговора из године у годину.
Трендови за мала предузећа: Звучи као да се пословни модел промијенио у претплату базирану на облаку, а сервисни модел је постао средишњи дио укупног пословног модела.
Ами Довнс: То је тако важна тачка, јер је кључно да се то уради унапред. У овом простору сам већ скоро 10 година и оно што сам приметио је да не мислим да компаније то схватају док не буду у другој или трећој години и када почну да имају проблем са одљевом; и они су као, ох, мој Боже, морамо да се позабавимо трима стварима да изградимо одличан тим за корисничку подршку или да додамо функцију успеха клијента и морамо изградити путовање.
Тако да је супер точка, јер ако почнете са крајем на уму, морате изградити велико искуство које би требало да буде дио понуде производа. И мислим да ако компаније тако мисле и заиста се фокусирају на то како пружамо велику вриједност и велику услугу. И како то промовишемо нашим клијентима.
И на крају, са становишта купца, ако инвестирају у производ желе да знају - не само да тај производ служи њиховим потребама већ како ћете осигурати да они добијају вредност за новац који су потрошили и да ћеш се побринути за њих. И непрекидно пружамо информације о новим ажурирањима, новим функцијама, новим стварима за које мислимо да ће помоћи нашим клијентима да достигну циљеве које су имали када су први пут купили, или им могу пружити додатну вредност низ пут који нису ни мислили.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
1
