Ливе цхат подршка је један од најбољих начина за побољшање ангажмана клијената. Правилним управљањем, ова функција вам може дати значајан и одржив раст стопе конверзије и укупно задовољство корисника. У порасту је као средство за подршку корисницима, чак за 8,3% у 2017. години.
Међутим, постоје многе грешке које компаније праве са подршком за цхат уживо - грешкама које се могу избећи. Морате учинити више него једноставно имати цхат уживо који је доступан вашим клијентима.
$config[code] not foundИзбегавајте грешке уживо
Ево најважнијих ствари које треба размотрити пре него што почнете да живите уживо.
Нисте укључени и укључени?
Изгубите све предности ливе цхат-а ако вам је потребан крајњи корисник да помери небо и земљу само да би разговарао са вама. Пре свега, захтев за преузимањем софтвера или огромним информацијским хватаљкама вашег крајњег корисника пре разговора није индустријски стандард. Ваши конкуренти који успешно имплементирају ливе цхат не раде ове ствари - боље је да оставите цхат уживо само ако своје клијенте ставите на посао само да бисте га користили.
Прво, оставите огромне информације за цхат. Ако тражиш превише, твоја перспектива се може одвојити пре него што постави своје прво питање. Довољно је да идентификујете особу испред себе. Остало ће вам дати током разговора!
Још горе је када вам је потребна могућност да инсталирате нешто на своју страну. Ваш корисник вероватно позива да реши технички проблем и ви му дајете више проблема!
Ваше решење:
Много је лакше добити информације када дајете вриједност заузврат. Сачекајте док не укључите клијента у цхат пре него што почнете да постављате превише питања. Имајте на уму да ваш клијент ступа у контакт са вама да бисте поставили питање, а не обрнуто!
Превише сте аутоматизације
Не треба да све ваше ангажовање клијената буде потпуно персонализовано. Постоји место за цхатботе, и правилно се користе, ваши клијенти неће ни знати разлику. Међутим, претерана употреба аутоматизације је искушење које ћете морати избећи. То ипак није продаја, гдје аутоматизација постаје саставни дио пословања.
Изненађујуће, већина компанија не учествује у аутоматизацији да би уштедела новац. Многе компаније заправо мисле да се одговори купаца могу контролисати ако се нуди само неколико опција за конверзацију. Иако ово може радити за основна питања, на крају ћете доћи до дубљег нивоа питања на која се не могу одговорити.
Исто важи и за шаблоне. Без обзира на то колико скрипти робот излази из шаблона, технологија једноставно није довољно добра да замени добру репрезентацију сервиса.
Ваше решење:
Одвојите једноставна питања на која роботи могу одговорити у засебну гомилу, далеко од дубљих проблема који требају људски додир. Ако сте у буџету, размислите о томе да вам не треба више људи. Потребни су вам бољи представници служби за кориснике који имају више искуства и способност размишљања на ногама.
Имате представнике корисничке службе на почетном нивоу на позив
Један од највећих купаца је недостатак корисничке подршке у хитним случајевима. Иако је горе наведен савјет сугерирао да не требате запослити преоптерећење подршке, морате имати адекватан број високо квалифицираних, правилно обучених представника купаца који су спремни да крену. Број ових представника није толико важан колико талент и обука коју имају.
Процес ангажовања клијената обично почиње тако што ће крајњи корисник отворити карту. Ако корисник наиђе на поруку која приказује вашу немогућност да правовремено пружи услугу, можда сте управо изгубили клијента. Више од тога, можда сте управо инспирисали негативну рецензију на Иелп, који ће на крају пронаћи свој пут до Гоогле-а.
Ваше решење:
Узмите си времена да пронађете праве људе који ће населити вашу службу за кориснике. Пре него што нађете ову групу, немојте објављивати 24/7 службу за кориснике или ћаскање уживо као карактеристику ваше компаније. Инвестирајте у обуку за представнике служби за кориснике када нађете људе са одговарајућим знањем и понашањем.
Ви сте Миссинг Пеак Цхат Тимес
Требало би да покушате да управљате својим ћаскањем 24 сата дневно, седам дана у недељи. Ово је мјесто гдје ливе цхат истиче као опција када га успоређујете с телефонском подршком. Ако вам је то немогуће, морате изабрати времена које покривате. Нема потребе да погађате о вршним временима - постоји много података о радном времену које примају највећи број позива служби за кориснике уопште. Међутим, врхунац времена на који треба да се бринете или појединачно време највеће потрошње за ваше пословање.
Разматрање вршног времена значи и разумевање како ствари као што су празници и природне катастрофе утичу на вршне сате. Ваша индустрија може такође да доживи промене у начину на који се клијенти одлучују за ангажовање. Морате држати ухо на улици како бисте могли пратити начин на који се ваша индустрија креће.
Ваше решење:
Прикупите податке који су вам потребни да бисте разумели вршне сате вашег пословања. Размотрите и географску локацију већине ваших клијената. Закажите своје представнике служби за кориснике да управљају позивима током тог времена ако не можете да примате распоред 24/7. Када наставите да прикупљате податке, на крају ћете моћи да предвидите када ће већина корисника позвати.
Ово су сати за услуге клијентима које бисте требали објавити. Када поставите очекивања за радно време вашег клијента, наићи ћете на много мање разочарење од клијената.
Пхото виа Схуттерстоцк
5 Цомментс ▼
