Коришћење корисничког искуства за побољшање у будућности

Anonim

Уживајте у овој панел дискусији на тему корисничког искуства на конференцији Социал Биз Атланта. Учесници су Асхисх Бисариа, виши потпредседник клијентовог искуства у Манхеиму, заједно са Робом Хоусером, вишим директором за управљање производима за Саге Софтваре. Као и Естебан Колски, оснивач и директор ТхинкЈара и домаћин Гингер Цонлон, главни и одговорни уредник директних новинских маркетинга.

$config[code] not found

* * * * *

Домаћин Гингер Цонлон: Можете ли мало говорити о томе шта значи искуство корисника у вашој компанији? Естебан, можете ли дати ширу дефиницију, ако постоји, искуства корисника? Асхисх, хоћеш да нас покренеш?

Асхисх Бисариа: Манхеим је највећа аукцијска кућа на свету. Тако да узмемо сва рабљена возила и повежемо купце и продавце у Б2Б.

Искуство клијената за нашу компанију је у вези пуног понашања наших клијената. Понашања су куповина, употреба, локација и директна. На крају крајева, то су четири ствари које покрећу све одлуке корисничког искуства за нас.

Роб Хоусер: Искуство корисника промијенило је наш пословни модел у годишње уговоре. Дакле, за нас, то је дио "боравка". То је посебно важно, јер сваке године купци имају нову шансу да оду. Зато желимо да се уверимо да су на тој тачки одлучивања већ веома ангажовани са нама и да смо се ангажовали са њима током целе године и да смо им пружили вредност и показали ту вредност кроз наше пројекте саветника за кадуље.

Естебан Колски: У суштини, постоји неколико тачака које су битне. Пре свега, искуство може бити оно што купац доживљава или искуства запослених или шта партнер доживљава или шта неко други доживљава.

То није само оно што виде или оно што чују. Али то има везе са свиме. Искуство корисника је оно што се дешава са клијентом од тренутка када први пут чују за компанију до тренутка када више не желе да чују о томе.

Домаћин Гингер Цонлон: То је сјајна ствар. Кориснички сервис је само део корисничког искуства. Искуство корисника може бити маркетиншка комуникација коју примате или Тиффани Блуе Бок док га отварате. Све различите начине интеракције и све различите тачке додира.

Роб Хоусер: Искуство није велики део онога што сада прелазимо, јер смо имали много заиста добрих успеха у појединим областима широм компаније и побољшавајући искуство корисника. Али они нису повезани, нису конзистентни и понекад чак не изгледају као да су из исте компаније.

То је сада наша велика револуција. Покушава да узме Саге Адвисор кишобран и да га искористи да скупи то крајње искуство.

Домаћин Гингер Цонлон: Асхисх, говорили сте да имате четири фазе. Како то заправо функционише за купца?

Асхисх Бисариа: Морате погледати све са становишта компаније и гледишта корисника. Ако узмете филтер гледишта компаније, постоји теорија о томе шта компанија жели да буде, како жели да пружи услуге, бренд и искуство, али постоји стварност.

Посао корисничког искуства је да преузме теорију - која је аспект дизајна, стварност, аспект извршавања - и минимизира јаз између дизајна и извршења. Ако користите исти концепт са становишта купца, клијент има теорију о томе шта је пословање са нама. То је њихово очекивање. Али онда постоји реалност када раде са нама и то је перцепција.

Када су њихова очекивања нижа од перцепције, урадили смо све исправне ствари. Када је њихова перцепција (која је њихова реалност) нижа од очекивања, то је јаз у искуству.

Гледамо те четири кутије на сваку ствар коју радимо како бисмо смањили јаз извршења и минимизирали јаз у перцепцији.

Хост Гингер Цонлон: То је сјајно. Дакле, Роб, можеш ли мало да причаш о томе како Саге Адвисор ради и како то користиш да би задржао своје клијенте?

Роб Хоусер: Имамо много података о томе како корисници користе производе, колико начина обрађују платни списак и колико често обрађују платни списак. Трансакциони тип ствари о којима сте раније говорили. Али и колико дуго проводе на сваком екрану, без обзира да ли користе спор начин или нови бржи начин рада или ако прилагођавају апликацију. Можемо да видимо колико пута они називају подршку, о чему се ради у вези подршке, које су друге услуге купили, које су индустрије.

Почињемо да узимамо све те податке и стварамо заједничко место за наше запослене. Када разговарају са тим клијентом - било да се ради о продаји, подршци или корисничком искуству, људи који покушавају да пруже савете за продуктивност и предлоге за обуку - ми се трудимо да почну од њих, вхат знам шта вам је потребно. Знамо да сте производна компанија, знамо да имате четири корисника који су нови у систему, ево неке обуке која им помаже да буду продуктивнији.

Управо та персонализована врста искуства коју настојимо да тежимо, користећи податке који нам помажу да сазнамо ко су они од времена када смо почели да сарађујемо са њима.

Естебан Колски: Искуство није само у томе шта купац добија, већ о томе како оба ентитета добијају на добитку и како сте добили победничку ситуацију.

Домаћин Гингер Цонлон: Мора бити боље за компанију. Не можете то учинити само зато што желите да будете фини. То је сјајно, али неће бити дугорочно.

Естебан Колски: Уместо, "Ох, морамо да се бавимо оним што клијент каже," а ви само журите и покушавате да урадите све, без разматрања користи за компанију. Ту долазимо - да бисмо добили бољу равнотежу.

Асхисх Бисариа: Ако могу да додам овоме, један од типичних изазова за корисничко искуство је оно на шта треба да се усредсредимо. Шта нас клијент тражи да променимо? Традиционална истраживања корисничког искуства имају фокус на скалама - 1 до 10 - исправно и погрешно, добро или лоше, итд.

Услуга наших корисничких услуга се не бави исправним и погрешним, добрим или лошим. Ми заправо разговарамо с њима о десет различитих времена у којима клијент ступа у интеракцију с нама, и ми их питамо: ‘Шта желите да се фокусирамо на побољшање за 2013. годину? Ако морате да изаберете једно подручје које можемо направити за вас боље што би то било? '

Када будемо имали њихов приоритет, урадићемо други ниво дубоког уласка у ту тему и рећи: „Који дио тог пословног искуства и интеракције с вама је покварен или треба побољшати?“ То поставља приоритет за 2013. годину.

То је веома фокусиран начин да се остатак гласа клијента пренесе у управни одбор и побољша вожња.

Овај интервју о искуству са купцима дио је серија интервјуа Оне он Оне с неким од најперспективнијих подузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте видели комплетан интервју, погледајте видео изнад.

Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.

3 Цомментс ▼