Како власници малих предузећа граде своје пословање, додају нове људе и преузимају више одговорности, лако је постати неповезан са онима који потичу тај раст - својим клијентима. Али потребе и очекивања клијената се временом мењају, баш као што то чине мали бизниси, због чега је од кључне важности за извршног директора растуће компаније да пронађе начине да остане у складу са гласом корисника.
$config[code] not foundГирисх Матхрубоотхам, извршни директор и оснивач онлине платформе за подршку корисницима Фресхдеск, дошао је на идеју да генерални директори посвете дио свог времена играјући улогу агента за корисничку подршку како би им помогли да остану унутар снимка онога што им је на уму клијентима. Он расправља о ономе што он назива ЦЕО о подршци, као ио утицају који може имати на односе са клијентима.
* * * * *
Гирисх Матхрубоотхам: Пре него што је почео са Фресхдеск, скоро десет година сам радио као потпредседник за управљање производима у Зохо-у (друга компанија као софтверска компанија-услуга). Године 2001. придружио сам им се као инжењер предпродаје и особа за подршку корисницима. Током година, моја каријера је била изграђена од особе која пружа подршку клијентима до тога да сам продукт маркетер, а затим и менаџер производа, а такође и да имам тимове за подршку клијентима.
Трендови у малом бизнису: Разговарајте мало о Фресхдеску и улози коју играте у помагању клијенту да пружи бољу подршку својим клијентима.
Гирисх Матхрубоотхам: Фресхдеск је онлине софтвер за подршку корисницима. Сви знамо да софтвер за подршку корисницима или хелпдеск постоји већ 20 или 30 година.
Оно што радимо другачије на Фресхдеску је интеграција многих канала. Почињемо са традиционалним каналима. Ми такође повезујемо друштвене канале. Ако имате мобилну апликацију, ваши корисници могу чак да вас контактирају путем мобилне апликације.
Ми интегрирамо све ове канале и доводимо до тих разговора са вама, како бисмо могли да одговоримо на ваше клијенте преко ових канала.
Трендови у малом бизнису: Ви имате ову заиста занимљиву нову иницијативу коју сте назвали “ЦЕО на подршци” где је идеја да врхунски руководиоци проведу неко време у агенцији за подршку да заиста схвате шта се дешава. Разговарајте са мном о томе зашто сте покренули ЦЕО за подршку.
Гирисх Матхрубоотхам: Мислим да када ЦЕО разговара са клијентима, добијате осећај за реалност. Када будете могли да ускладите оно што сте изградили са оним што клијенти заиста желе, то је када почнете да имате успешан посао. Када разговарате са клијентима, добијате увид у ствари које треба да радите - оне помажу да потврдите да ли радите праве ствари или сањате док ваши клијенти заправо пате због недостатка неког основног софтвера.
Зато мислим да сваки ЦЕО треба да троши време на корисничку подршку само да би проверио реалност.
Трендови у малом бизнису: Подијелите нешто што је можда било изненађење које сте научили док сте сами пролазили кроз ову вјежбу.
Гирисх Матхрубоотхам: 2004. године сам градио хелпдеск за интерне ИТ одељења; направили смо леп производ, а онда смо га слали на суђења. Имали смо рану верзију и открили да ниједан клијент није успео да га успешно испита. Људи су тражили једноставан начин да се постојећи корисници или запосленици укључе у систем, а ми нисмо изградили увоз да бисмо им то омогућили. Тих дана нисмо знали да ће то бити критична функција убице, тако да смо све измислили, али није олакшала клијенту да је испроба.
То је била лекција коју сам научио када сам први пут разговарао са клијентима.
Трендови у малом бизнису: Ви сте поставили изазов другим ЦЕО-има да покушате ово. Можда бисте могли мало говорити о неким од тих директора.
Гирисх Матхрубоотхам: Прије неколико мјесеци, многи наши клијенти су говорили о једноставним малим проблемима с издавањем карата за е-пошту. Успео сам да се усредсредим на ово, побољшавајући га, пре него што преузмем велике ствари.
То је оно о чему смо разговарали прошлог мјесеца с нашим маркетиншким тимом када смо видјели да би то могло бити нешто на што би се многи ЦЕО-и односили. На пример, приметили смо интересовање директора Буффер-а, гласног заговорника ЦЕО-а који су на подршци. Онда имамо ЦЕО компаније ЛаунцхБит који је изразио интерес. И мислим да ћемо, док настављамо, видјети више директора који ће подијелити своје приче о подршци.
Трендови у малом бизнису: Шта мислите да би извршни директори требали одузети након што су прошли кроз ову вјежбу?
Гирисх Матхрубоотхам: Сматрам да се шире прихваћање за директоре од стране клијената фундаментално промијенило. Више се не ради о индивидуалној колонизацији између клијента и компаније.Извршни директори морају да схвате оно што ми зовемо корисничка подршка је нови маркетинг. У основи, то утиче на бренд, тако да се боље бринете о својим клијентима.
Трендови у малом бизнису: Да ли очекујете да ће извршни директори који ово покушају први пут почети да гледају на то као на нешто што би требало да раде редовно?
Гирисх Матхрубоотхам: Дефинитивно мислим да ће се то догодити, јер је то вриједно. Не очекујем да ће сваки ЦЕО то урадити, наравно, али мислим да ће много тога пронаћи вриједност.
Трендови у малом бизнису: Видим да постоји хасхтаг, #ЦЕОонСуппорт, али имате и сајт. Да ли ће људи моћи да чују приче које генерални директори причају о својим искуствима?
Гирисх Матхрубоотхам: Да. Креирали смо хасхтаг јер покушавамо да сакупимо све приче и саставимо их. Ми ћемо имати линкове на ове занимљиве приче на ЦЕОонСуппорт.цом.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
