У данашњем пословном лексикону користи се све више термина као што су ангажовање клијената и искуство корисника. И све више и више их видите да се користе наизменично. Поврх тога, кориснички сервис и искуство корисника се користе на исти начин. И ако то није било довољно збуњујуће, у многим разговорима све те фразе се понекад користе наизмјенично са управљањем односима са клијентима (ЦРМ).
$config[code] not foundНа овогодишњем сајму ЕкЦом 2016, Паул Греенберг, аутор темељног ЦРМ-а у серији Спеед оф Лигхт и предстојеће књиге Харвард Пресс-а о заједници за властити интерес: ангажман клијената, пословна корист, срушио је ове термине и како се они разликују и како они су повезани и раде заједно на имплементацији модерне стратегије ангажовања клијената.
Погледајте видео снимак Греенберг презентације овде:
У наставку се налази редиговани транскрипт кратког разговора са Павлом, а испод је приказан звук наше потпуне дискусије и видео Паулове презентације из ЕкЦом-а 2016. Он започиње дискусију говорећи о искуству клијената насупрот ангажовању клијената.
Ангажовање клијената и искуство корисника нису једно у исто
С тим у вези, како би купац могао да промени начин на који се осећају временом, они морају на неки начин да комуницирају са компанијом. Када је у питању ангажовање клијената, моја дефиниција је стална интеракција између компаније и купца коју нуди компанија, коју је изабрао клијент. Сада постоје два начина да се то погледа. Једна је да би клијент био ангажован са неком компанијом на одређеном нивоу, а клијент мора да буде стално у интеракцији, што значи да ако је то једна интеракција и они престају, то није ангажовање, то је само једна интеракција. Они желе да имају сталну везу и сталан дијалог или комуникацију између компаније и клијента.
Али оно што купац очекује у томе је високо персонализована интеракција; високо персонализована комуникација компаније која има утицај на два начина. Једном даје купцу нешто што они желе. С друге стране, сами клијенти препознају да компанија зна довољно о мени, да се довољно брине о мојим бригама, зна довољно о мени да ми да нешто што желим. Проблем са свим тим је у томе што, ако се ваша компанија прилагођава већем опсегу, није лако испунити те жеље купаца јер су сви они јединствени и независни.
Дакле, ако имате милион клијената и милион различитих захтева од тих купаца, компанија мора да схвати које су то исте ствари које могу да понудим купцима који ће задовољити највећу групу оних купаца, који ће у исто време и даље осећати као ако су имали интеракцију или неко независно персонализовано искуство са компанијом. Али у исто време не бисмо банкротирали; Нудим корпу пун производа / услуга / алата, или оно што називам потрошним искуствима, онда купац добија могућност да бира из тог низа понуда. А кључ је да компанија не банкротира зато што су изабрали понуду коју ће пружити клијенту који има смисла углавном за групу купаца. Клијент има осећај да је индивидуално и лично за њих.
Друго, купац може да одабере које жели, што купца чини да контролише интеракцију која је веома важна. И даје податке о компанији својим клијентима како би помогли да се следећи пут побољша понуда. Дакле, то је право ангажовања клијената.
Трендови за мала предузећа: Каква је улога ЦРМ-а у ангажовању клијената?
Паул Греенберг: Да је ЦРМ оно што смо ми и ти и други заиста желели да буде када смо први пут почели, не бисмо говорили о било каквим разликама; то би биле све те ствари. Гледали смо га филозофски и стратешки, али је на крају дошло до технологија и система; другим речима "оспособљавање".
Оно што ЦРМ ради за маркетинг, продају и корисничке услуге, када се своди на то, јесте да омогућава оперативне системе које компаније користе како би повећале своје шансе да закључе посао. Успјешнији маркетинг, олакшавајући управљање слуцајевима услуга корисницима када је оперативни; све се своди на то.
То не значи да у ЦРМ технологијама нема компонената за комуникацију / друштвени живот; Чињеница је да је сада стандардно то што су те комуникације дизајниране да утичу и омогућавају ефикасност ангажовања клијената, што онда побољшава укупно искуство корисника. ЦРМ, у ствари, постаје оперативно технолошко језгро за ангажовање, и за крајње велико искуство корисника. Али још увек се разликује од њега.
Трендови за мала предузећа: Естебан Колски, стручњак за корисничке услуге, рекао је да служба за кориснике, као што знамо, неће постојати до 2025. Шта мислите?
Паул Греенберг: Мислим да је у праву. Видимо такву транзицију. Подсетите се неколико година када је прва метрика на коју су сви гледали била прва одлука о позиву. Како је то чудно. Оно што с временом сазнају, због раста нових облика комуникације са корисницима, разрешење позива је било најскупљи облик решавања.
Стварност је оно што сада видимо због нових комуникацијских канала и ефикаснијих процеса, иновативних пракси и ефикаснијих ЦРМ система. И сада, када почињемо да видимо еволуцију ефикаснијег АИ (вештачке интелигенције) и ефикаснијег успешног решавања које је створио корисник за случајеве корисничких услуга; и видети да клијенти користе ствари попут самоуслужних канала на много ефикаснији начин.
Све више људи ће користити самопослуживање као облик рјешавања, или барем као први облик рјешавања. Ако добијете одговор, а да се не позабавите другим људским бићем тако што ћете једноставно приступити интернету и пронаћи га помоћу алата, то вам олакшава јер тражите пут најмањег отпора када покушавате да решите проблем или само одговорите на упит.
Према томе, Естебанова процена за још осам година је вероватно у праву. Оно што он каже - јер ми још увек имам своју генерацију (Баби Боомерс) и даље се повлачи и удаљава се од ствари и када Ген Ксерс и Ген Иерс и Ген Зерс почну да се крећу напријед, то ће постати стандардна оперативна процедура да користе средства за сами ријешите проблеме прије него што се обратите представнику.
То ће се десити.
Слушајте аудио овде:
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Цоммент ▼
