Имам част да ко-председава годишњим догађајем ЦРМ магазина, ЦРМ Еволутион, заједно са пријатељем и водећим независним ЦРМ аналитичарем Паулом Греенбергом. Конференција се одржава сљедећег мјесеца у Васхингтону, ДЦ, и садржи мноштво утјецајних и мисаоних лидера у областима као што су ангажман купаца, умјетна интелигенција, блоцкцхаин, разговорни интерфејси и друге кључне технологије и стратегије.
$config[code] not foundЈедан од кључних узрочника конференције је Бриан Солис, чија је прича насловљена "Дизајнирање корисничких искустава која су важна за нову генерацију случајних нарцисиста". Дакле, са таквим насловом, морао сам да питам Бриана да се загледа у оно што ће он дискутовати. Такође сам замолио Павла да ми се придружи у разговору.
Испод је монтирани транскрипт дијела разговора. Да бисте чули потпуни разговор, и стварно вас позивам да га погледате, погледајте видео испод или кликните на уграђени СоундЦлоуд плејер. Овде има толико много простора да морате да гледате видео да бисте све то преузели.
* * * * *
Трендови малог бизниса: Већина нарциста које познајем нису случајни. Можда нам можете рећи тачно шта је случајни нарцис?
Бриан Солис: Мислила сам да би било забавно представити на тему која само покреће људе, а не као запосленике компаније који покушавају да раде против плана и плана, или ИТ инвестиције или оно што сте ви имали, али можда само погледате зашто се те промјене подузимају мјесто. Мислим да је тема да, без обзира на индустрију и без обзира на улогу у послу, не проводимо довољно времена да истражимо наш однос са технологијом.
И ја то зовем случајним, јер сам безнадежан оптимиста, па желим да видим добро у свему. Стварност је у томе што сам у последње три године радила неке заиста хардцоре истраживања са Гоогле-ом који су на неки начин били скривени. И ове године први пут заиста желимо да изађемо на веома јавни начин, гледајући само у којој мери су мобилни уређаји, на пример, потпуно променили начин на који људи доносе одлуке. Друго је потпуно промијенило начин на који људи дјелују кроз живот.
И ако то играте натраг у ствари које, на пример, ако је моја улога у неком аспекту ЦКС-а или било које додирне тачке у том путовању, све што радимо је вероватно из погрешних разлога. Мислим да ће контакт са људскошћу тога не само да ће водити технолошке инвестиције, већ ће, надамо се, променити пословне стратегије за бољи напредак.
Паул ГреенбергШта значи контакт са човечанством када дође до тога?
Бриан СолисНа пример, када људи траже информације, њихов систем вредности се потпуно променио. Јел тако? Тако је некада било да би могли да иду на путовање са четири до шест компанија и траже најбољи производ и упоређују карактеристике, пре него што уопште стигну тамо, траже људе попут њих. Они чак не траже врсту кључних речи за коју мислите да их траже. Постављају питања као да постоји људско биће са друге стране оквира за претрагу и Гоогле. Стварно повјерење у садржај који се враћа су њихови вршњаци и што они цијене и што траже и што траже, они су заиста људски. Мислим, људи желе да се ствари персонализују. Чак ће додати речи као што су: „Који је најбољи СУВ за мене?“ Видимо луде ствари као што су: „Која је најбоља четкица за мене?“ Ко тражи четкице за зубе? То је за 200% у прошлој години.
Они очекују персонализацију на скали; причали смо о томе дуго времена. Али шта се онда дешава, а ево одговора на ваше питање, да ли се то дешава када особа са друге стране екрана није то што ви мислите да јесте?
Трендови малог бизниса: Колики је проценат људи са којима се купци баве, кроз интеракције са компанијама, су нарцисоидни? У смислу, они су и даље усредсређени на сопствени интерес, за разлику од онога што је најбоље за клијента.
Бриан Солис: Разлог зашто се фокусирам на људску страну приче је да је нарцисоидни био само начин да будем веома убедљив у наслову. Када имате приступ свим овим алатима који су врло оснаживи, који су врло… особни, било да је то Тиндер или Убер или било која од ових апликација, не идете само на посао и кажете: „Добро, разумијем да су то врсте услуга које могу да користим у својој улози потрошача. ”Доносите оне размишљања, ефикасности, погодности, персонализацију у само очекивања која су укоријењена у вашој подсвести, ваша друга природа сада.
Мислим да оно о чему заправо говоримо је поновно замишљање путовања и искустава купаца. Чак и политике и производи и услуге, за генерацију која само очекује да ствари буду као и све остало. То је оно што ми не изазивамо само конвенцију или статус куо, већ стварно гледамо како је оно што је моја вриједност и сва инфраструктура која то подржава, ускладити с очекивањима и вриједностима некога како се мијењају.
$config[code] not foundМислим да се истраживање тога догађа тамо гдје се магија догађа. То је мјесто гдје само тражење ових питања и одговора на та питања, омогућује нам да пронађемо могућности да уклонимо трење, да иновирамо, да уведемо ствари које повезују тачке на начине на које смо мислили да не морамо да радимо раније, али сада заузима централно место.
Паул Греенберг: Дакле, ви се бавите скалом. Једна од ствари која ме увек … занима како је ангажовање било, јесте да се бавимо рецимо у Цитигроупу, који има 300 милиона клијената. Јел тако? И сваки од њих очекује барем одређени ниво персонализације, и враћајући се на оно о чему сте писали, о чему сам писао, Брент је писао о томе, није баш само миленијумска ствар, већ је све генерације сада прилично. Као што сте ви, мислим да смо сви некада звали, заправо Ген Ц, зар не?
Бриан Солис: Иеах.
Паул Греенберг: Дакле, ради се о груписању, зар не? Они који кажу да изгледају: "Знам да имате 300 милиона клијената, али ме не занимају други 299 милиона, 99 хиљада 199, морате се бринути о мени." Ограничени су по рођењу. На рођењу су аутоматски ограничени, зар не? Они су ограничени. И они не могу одушевити сваког клијента све време или ће бити дуго прекинути. Поставља се питање, шта је реално очекивање покушаја да се персонализује са тим бројем људи? Персонализујте интеракције и искуства која тај број људи има са вама?
Бриан Солис: Мислим да је једна од ствари када проучавам ово питање, гледајући да ли или не компанија, без обзира на то ко је или шта је, да ли би чак могли одговорити како изгледа персонализација. Шта неко очекује, а то је… Ја ћу вам дати пример. У последњем извештају о стању дигиталне трансформације, који сам водио, а који је недавно био, он има склоност ка искуству са клијентима, јер то је обично катализатор у коме се људи могу окупити и пронаћи сарадњу у свим функцијама. Увек постављам питање: "Шта то води?" И они ће рећи: "Искуство клијената." "Који су ваши главни изазови и најбоље могућности?" И они ће рећи, "Покушавајући да разумемо дигиталног клијента и уђемо у И онда ћу питати: “Да ли сте проучавали свог дигиталног клијента? Да ли знате ко су они, које су њихове преференције? "
Ове године број компанија које су рекле да је био само 34%. То је мање од 56% претходне године, и иде погрешним путем. Дакле, ту је тај дио одговора, а онда други дио је заиста фасцинантан гдје сам почео видјети ствари попут АИ-ја.
Дакле, имамо пријатеља, заједничког пријатеља, Самеера Патела у компанији званој Кахуна, која скалира АИ око маркетиншког ангажовања и персонализације. Морао сам да радим с њим прошле године на овоме и открили смо да је иронија у томе што морамо да користимо машине да нам помогну да схватимо како да будемо људскији на скали. Мислим да ћемо почети да видимо АИ за маркетинг, АИ за ангажовање запослених, АИ за све ове различите платформе које бар скале персонализацију унутар одговарајућег левка. Пре него што пређемо преко пута.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
