Зарадили сте посао клијента. Радите на њиховом пројекту. А онда се доња плоча испразни: ваш рачунар се руши или се ваше датотеке хакирају, ваши кључни играчи напуштају компанију или сте се једноставно оклизнули на комуникацији и сада се ваш клијент осјећа игнорисаним и запостављеним.
Шта ти? Смањите губитке, али решите проблем тако да се не догоди са следећим клијентом? Па, немојте пребрзо написати незадовољног клијента. Постоји шанса да можете спасити ситуацију. Осим тога, највећа мјера нашег карактера и упорности како се носимо када ствари крену наопако.
Вхен Тхингс Го Вронг
Наши борбени или летачки инстинкти улазе. Спремни сте да побегнете, понекад, било којим средством. Да ли сте раније видели такву тактику победе?
- Стављање кривице, тако да можете сачувати лице.
- Дајући површна решења за куповину додатног времена.
- Игноришући га, јер ће то једноставно нестати (хммм… да ли то функционише?… Не).
Ви сте поента и због тога не можете да се сакријете. Не морате чекати да неко други то схвати - ви то поправите. Али запамтите, не морате све да радите, али морате поставити стратегију, и што је најважније, поставити стандард. И то почиње комуникацијом.
Време је за низ тешких разговора
$config[code] not foundДа бисте били ефикасни док комуницирате са својим незадовољним клијентом, обратите пажњу на 4 основна корака:
1.) Прихватите грешку
Истражите ситуацију - одмах. Разјасните све што се догодило, а затим се организујте. Ти желиш да знаш:
- оно што је обећала ваша компанија
- шта је очекивао ваш клијент и
- оно што су они заправо примили
Немојте само нагађати; разговарајте са сваким укљученим чланом тима - што је брже могуће. Осим тога, можете донети најбољу одлуку тек када схватите ситуацију. Ако сте један мушкарац или жена, онда не морате да идете далеко да бисте сазнали детаље.
Али пре него што реагујете, ставите се у ципеле свог клијента. Знаш какав је осећај бити на другој страни пулта. Али када сте особа која пружа услугу или производ, пазите да разумете и поштујете њихове бриге. Ова једноставна одлука ће ублажити вашу комуникацију; то ће вам помоћи да одговорите са њиховим интересом на уму - и то не само да бисте сачували лице.
2.) Аутоматизовати комуникацију
Наставите да разговарате. Није време за скривање. У ствари, одлука да се комуницира доследно је разлика између стварања лојалног купца или љутог, вокалног, бившег купца. Када откријете грешку, будите проактивни:
- Позив да се извините уз правни лијек за ублажавање ситуације.
- Нека ваш клијент зна колико ће трајати.
- Дајте поштене временске оквире, а затим задржите реч. Ако обећате да ћете пратити идуће седмице, пратите следеће седмице.
- Доследно их ажурирајте док се проблем не ријеши и не будете аутоматски о томе - иако вам то може бити болно.
Након што пружалац услуга испусти лопту са својим клијентом, приговор број један који чујем је да "они се неће вратити на мој позив." Ваш клијент жели да вам се јави. Они желе реалан временски оквир када ће се то питање ријешити. Они желе попуст за грешку. Желе да их чују. И да, можда желе свој новац назад.
Што прије ријешите проблем рјешавањем проблема или давањем концесије с којом могу живјети, прије ћете моћи кренути даље. Разумемо да компаније воде људи и понекад људи праве грешке. Када ваша компанија направи грешку, немојте се скривати - комуницирајте. Да ли аутоматски одбацујете сваку компанију која прави грешку? Ако не, зашто не?
За већину, одговор лежи у томе како се компанија бави њима након чињенице.
3.) Саветовати тим о томе како да управљају њиховим телефонским позивима
Ваш тим треба да зна како да управља позивом клијента. Сви не могу и не би требали знати све, али можете рећи рецепционару да увијек прослиједи телефонски позив Мр.Кс сљедећим особама.
Запамтите, не желите више да остављате тог клијента. Зато их не присиљавајте да изнова и изнова објашњавају своју причу. Информишете свој тим о ситуацији и начину кретања. Имањем информисаног тима можете спријечити додавање увреде озљедама.
4.) Напад на ситуацију, а не на особу
Природно је да желиш да се заштитиш, али пошто си направио грешку, не можеш да поштујеш свој летни одговор тако што ћеш побећи. Стојте и разговарајте директно. Такође се морате позабавити одговором на борбу; уместо да нападне клијента - пасивно агресивно - нападне ситуацију.
Узми ову позицију:
"Доћи ћу до дна овога и видјети шта можемо учинити да га што прије поправимо."
Онда урадите посао да одржите своју реч. Чак и ако и даље губите посао клијента, пронашли сте цурење и поправили га тако да не губите друге. Уз праву врсту комуникације можете спасити већину пословних односа. Али потребно је доследност и искрена брига да се окрене.
Бусинессман Хидинг Пхото преко Схуттерстоцка
11 Цомментс ▼
