Искуство у трговини је кључ успјеха у продаји данас - али да ли ваши запосленици раде свој дио посла? Запослени могу учинити ваше корисничко искуство незаборавним из добрих разлога… или за лоше.
Утицај запослених на искуство малопродаје
Извештај о трендовима ИнМомент ЦКС 2018 сагледао је и мишљења потрошача и предузећа о искуству корисника, очекивања и оно што чини добро искуство. Ако сте убеђени да вашој радњи треба звона и звиждаљке као што су симулатори виртуалне реалности, опције за самоткривање или модерне поп-уп продавнице, размислите поново: „Преко година и пола, људска бића остављају најзначајнији и најдужи утисак на ваше клијенте, - извјештава се из анкете.
$config[code] not foundШта чини позитивно, незаборавно искуство трговине на мало?
Извештај прави разлику између само задовољних клијената и стварања незаборавног искуства. Добре вести: Већина (68%) потрошача у анкети каже да су имали позитивно и незаборавно искуство са бизнисом у прошлој години. Не тако добре вести: Предузећа процењују да је 84% њихових клијената имало позитивна и незаборавна искуства са њима.
Наравно, лоша искуства могу бити и незаборавна, а скоро половина (49%) потрошача у истраживању каже да су имали најмање једно негативно, незаборавно искуство са бизнисом у прошлој години.
Анкета је упитала потрошаче који су фактори куповног искуства драгоцени и незаборавни. Неки од високотехнолошких аспеката малопродаје данас, као што су виртуална стварност, поп-уп продавнице и мобилне или друштвене куповине, нису рангирани као незаборавни. Насупрот томе, потрошачи кажу да су људска интеракција и „третирани као посебни“ вриједни и незаборавни аспекти куповине.
Скоро две трећине (65%) потрошача каже да је интеракција са особљем имала велики утицај на њихове одлуке о куповини. Заправо, прва три елемента која потрошачи кажу да доприносе позитивном, незаборавном искуству, укључују "људски фактор":
- Интеракција особља
- Приступ стручњацима / едукаторима
- Бољи третман за чланове лојалности
Шта чини не тако позитивно искуство трговине на мало?
Истраживање открива неке велике разлике између начина на који потрошачи мисле да компаније раде и како бизниси тхинк раде. На пример, само 29% предузећа верује да је интеракција особља са клијентима фактор у „блиставом“ искуству бренда. Насупрот томе, невјероватних 74% потрошача каже да интеракција са особљем може узроковати блиска искуства.
Ево неких других главних фактора које потрошачи кажу да доприносе слабом искуству бренда:
- Недостатак разумевања мојих потреба: 46%
- Недостатак расположивог особља за помоћ када је то потребно: 41%
- Искуство је било безлично и опште: 22%
Опет, особље може направити или прекинути искуство корисника.
Како побољшати људски фактор
Ако мислите да ваши запосленици ненамерно саботирају вашу продавницу својим ставовима, ево како можете да окренете ствари и учините своје искуство продавнице незаборавним из правих разлога.
- Фокусирајте се на запошљавање продајног особља са добрим вештинама које заиста уживају у интеракцији и помажу клијентима. Много је лакше тренирати пријатељску, корисну особу за руковање наплата или складиште него што је то научити грумпу како да буде фин.
- Поновите важност да се клијенти осећају посебно и да се посвете обуци. Размислите о начинима на које можете наградити запослене због тога што клијенти осећају посебност и стварају незаборавна куповна искуства за њих.
- Када бирате технологију, клоните се “технологије за добробит технологије”. Тренутно постоји много сјајних нових играчака за продавце, али ваш фокус би требало да буде на онима који помажу да се обезбеде незаборавна искуства клијената.
- Искористите спољне стручњаке како бисте побољшали искуство за клијенте. На пример, продавница домаћинства може да држи часове кувања у продавницама како би показала корисницима како да користе своје куповине. Бутик одеће може да понесе реп из једне од својих најпопуларнијих линија како би направио модни приказ и стилску одећу купаца.
Да би се створило заиста незаборавно (на добар начин) искуство корисника, запамтите, како се наводи у извештају, "Ништа не замењује моћ људи који чине да се други људи осећају посебно."
Пхото виа Схуттерстоцк
2 Цомментс ▼
