Кориснички сервис је вишегодишња тема која је кључна за све власнике малих предузећа. Иако је укључена у сваку изјаву о мисији компаније, нико не жели да се фокусира на њу. Међутим, неки кључни трендови у пружању услуга купцима за 2011. годину чине ову фазу вашег пословања још критичнијом у наредној години.
Ево 11 трендова сервиса за кориснике који треба гледати у 2011. години:
- Време за реаговање на вашег клијента се смањује. У овом 24/7 свету тренутног задовољства, време у којем ваш клијент очекује да ћете моћи да решите свој проблем постаје све мање. Већина купаца очекује да ће моћи да вас контактирају 24 сата на дан, 7 дана у недељи, и да ви решите њихову забринутост на првом позиву (или бар истог дана). Ово ставља све већи нагласак на инфраструктуру компанија и врши притисак на компаније да осигурају профитабилност сваког клијента. Потражите да компаније почну да „пуцају“ клијентима који не испуњавају меру профитабилности.
- Кориснички сервис је постао нови маркетинг. Власници малих предузећа су се плашили да ће незадовољни клијенти рећи 7 људи. Сада, преко сајтова друштвених медија, могу рећи 7 милиона људи. Са друге стране, "обожаваоци" могу бити ваш највећи извор новог посла, јер свима говоре колико је велика ваша компанија. Потрошачи вјерују у оно што њихови вршњаци кажу о вашој компанији више него што вјерују у вашу властиту плаћену рекламу.
- Можете тачно сазнати гдје ваши клијенти говоре о вашој компанији. О сваком послу се говори на интернету, али где? Нови прилагођени софтвер компанија као што је Фловтовн омогућава власнику фирме да унесе име контакта или адресу е-поште и да идентификује друштвене мреже у којима тај контакт учествује. Знајући где се ваши клијенти и клијенти окупљају на мрежи, кључно је за ангажовање ваших клијената тамо где се они налазе.
- Искуство “социјалне подршке” расте. Потрошачи сада разговарају и повезују се међусобно преко употребе ваших производа. Компаније као што је Гет Сатисфацтион и Феедбацк 2.0 граде онлине заједнице које олакшавају разговоре између компанија и клијената.Гет Сатисфацтион наводи да 46.000 компанија користи свој производ како би пружило искуство социјалне подршке како би саслушали и разговарали са својим вјерним клијентима.
- Брже рјешавање питања корисничких услуга путем коментара на блогу и друштвеним мрежама. Позивање броја корисничког сервиса компаније више није најбржи начин за решавање проблема. Пошто већина брендова прати оно што се говори о њима на свим друштвеним мрежама, твеетовање ваше бриге или постављање на Фацебоок често ће дати брже резултате. Ово је посебно ефективно за мене са мојим добављачима као што су Цомцаст, Вонаге, Америцан Аирлинес и Дисцовер Цард.
- Интеграција веб услуга за кориснике и традиционалне телефонске подршке. Прилагођени софтвер сада омогућава интеграцију перспектива и клијената који говоре о Вебу о вашој компанији. Више решења као што је Паратуре фор Фацебоок су на располагању за интеграцију тих информација са вашим веб сајтом и центром за корисничку подршку. Софтвер сада корисницима Фацебоока омогућава да претражују своју базу знања, достављају улазнице за помоћ и разговарају са агентима корисничке службе. Потражите да се у наредној години наставе обједињавање мрежних и изванмрежних корисничких улазних канала.
- Више самопослуживања: То почео са Банкомати пре 40 година и сада ретко идемо на аеродром без коришћења самопослужног киоска. Протекле године, компликованије трансакције као што је изнајмљивање аутомобила сада се обављају преко киосака у компанијама као што је Хертз. Иако траје мало дуже, ефикасан је за нестрпљиве кориснике који не желе чекати у редовима. Многе продавнице су такође имплементирале самоплаћање. Може ли куповина аутомобила или куће преко самопослуживања бити далеко иза?
- Фаук персонализација постаје очекивање. С обзиром да се многе интеракције са потрошачима сада одвијају онлине или путем аутоматских киоска умјесто живих људи, купци очекују врсту „особне услуге“ коју добију на веб-локацијама попут Амазона. Лако се може пратити ваше садашње, прошле и препоручене будуће куповине постало је очекивање које се не може лако ускладити у продавници цигле и малтера. Амазон се увек сећа ко сте, али да ли ваша локална продавница? Као резултат, где бисте радије куповали?
- Малопродајне продавнице су сада искуство. Успешни малопродајни објекти као што су Аппле и Броокстоне постали су демо центри са много људи који су им помогли. У Црном петку, када су се друге продавнице бориле да одрже корак, био сам у и из Аппле продавнице за 5 минута са куповином иПада. Да би се такмичили са онлине куповином, успешне продавнице су сада забавна места за излазак и куповину. Прошли су дани када нисте могли наћи некога да вам помогне у Тоис Р Ус (а ја то не пропустим).
- Морате разговарати. Помагање клијенту на вашој веб-локацији да користи адресу е-поште или да наведе телефонски број компаније. Разговор у реалном времену сада постаје захтјев за помоћ клијентима. Може ли видео ћаскање бити толико далеко за још особнији додир?
- Онлине праћење инвентара са телефона корисника. Ваш клијент више неће долазити у вашу продавницу да види да ли имате производ. Компаније као што је Мило.цом сада могу рећи клијенту да ли је производ на вашој полици. Компанија каже да прати доступност од 3 милиона производа у реалном времену у 52.000 трговина. Да ли је ово крај „куповине прозора“?
Какве трендове у служби за кориснике видите у 2011. години?
28 Цомментс ▼
