Ваша компанија би могла да се креће на иновативним идејама са особама као што је Стив Џобс, али ништа од тога неће бити важно ако недостају вештине корисничког сервиса вашег бренда. Данашњим предузећима је потребна свака могућа нога у односу на конкуренцију, а служба за кориснике се показала као кључни фактор. Нажалост, већина власника бизниса данас има мало или нимало стратегије када је у питању њихов систем подршке корисницима, и несвјесно завршавају тако што воде нове клијенте у руке својих конкурената.
$config[code] not foundЛоше грешке у корисничком сервису које треба избегавати
За власнике бизниса који се надају да ће избећи лошу корисничку услугу, ево три грешке које треба избећи:
Не обучавате особље исправно, или не обучавате своје особље уопште
Без обзира да ли ваши запослени имају пет до пет стотина запослених, умјетност обуке сервиса за кориснике не може се замислити ни за кога. Неуспех да се обучавају запослени у сваком нивоу и одељењу о правилном понашању корисника услуга је огромна грешка коју је направила превише предузећа, великих или малих. То је огроман надзор који често завршава повредом продаје, јер не зна се када ће се радник у вашој компанији суочити са клијентом.
Кориснички сервис је област вашег пословања која треба да буде једнако важна у свим позицијама у вашој компанији. Да бисте осигурали да ваши запосленици схвате шта се може сматрати прихватљивом и неприхватљивом интеракцијом са клијентом, обавезно обратите пажњу на службу за кориснике током обуке запослених посебно. Седите са својим тимом и одвојите мало времена да опишете стандарде изврсности у вашем пословању. Будите сигурни да дефинишете правила и очекивања корисничких сервиса, тако што ћете темељито наоружати ваше запослене начином рјешавања различитих непредвиђених проблема које би клијенти могли имати на путу.
Покушај добијања аргумента са клијентом
Увек је вредно да брендови запамте да је потребно пет пута више труда и трошкова за укрцавање на новог клијента него што је потребно за одржавање лојалног. Наравно, као власник бизниса, вероватно сте свесни да клијент није "увек у праву". Ипак, осећај да их треба третирати као да је неопходан. Запамтите, када се клијент осећа узнемирено или као да је био повређен, они су у тренутку када нису заиста заинтересовани да неко други докаже како би могли бити у праву. Избегавајте напоре да "добијете снагу повратка" над ситуацијом са клијентом тако што ћете се сетити свог крајњег циља: обезбедити повратак вашег клијента.
Побрините се да одржите позитивну интеракцију са својим клијентима тако што ћете практиковати емпатију према њиховој ситуацији. Један од најбољих начина да се клијент осети боље у вези са неисправним производом или осујећеним очекивањима јесте да се односи на њихову фрустрацију. Наравно, неке интеракције не могу увек да вас мотивишу да задржите однос који имате са својим клијентом. У овим сценаријима, будите сигурни да радите на рјешавању проблема с клијентом што је више могуће поштовања, а затим им помогните да виде свој пут кроз врата. Имајте на уму да све што би могло одвратити купца од повратка; вероватно ће вас повредити у облику негативних Иелпових прегледа или бомбардовања спомена у друштвеним медијима.
Беинг Инаццессибле
Клијенти који не успију ступити у контакт са одјелом за корисничку службу неће се вратити да покушају поново. Побрините се да обезбедите поновљене послове за свој бренд тако што ћете одржавати присутност која је конзистентно доступна корисницима на више платформи. Данашњи потрошачи очекују да ће моћи да допру до својих брендова на рачунима друштвених медија као што су Твиттер и Фацебоок. Они такође очекују брз одговор: 72% корисника Твиттера очекује одговор на жалбу корисника са сатом.
Избегавајте да се клијенти осећају као да се држе под руку тако што ћете обучити ваш тим за корисничку подршку да буде опремљен за решавање жалби које се јављају на мрежи. Израдите нацрт за запослене који детаљно описују како да се адекватно обрате клијентима путем е-поште и на популарним платформама друштвених медија. Добро разумевање како се понашати у овим интеракцијама оснажит ће ваше запосленике да адекватно заступају глас и тон вашег бранда.
Цустомер Цомплаинт Пхото виа Схуттерстоцк
2 Цомментс ▼
