Нет Промотер Сцоре користи се годинама како би помогао компанијама да схвате улогу лојалности купаца у финансијском здрављу својих организација - помажући им да одреде које акције треба предузети како би покренуле реферале и дуже односе с клијентима.
Рицхард Овен, генерални директор Сатметрика, придружује нам се како бисмо разговарали о томе како се улога НПС-а промијенила током година, како су друштвени медији промијенили игру, и нека основна правила за разумијевање шта значи резултат за ваше пословање.
$config[code] not found* * * * *
Трендови у малом бизнису: Можете ли нам рећи нешто о вашој личној позадини?
Рицхард Овен: Енглез по рођењу и Американац по натурализацији. Први степен сам стекао на У.К., а други на МИТ-у у САД-у. Целу каријеру сам провео у технолошкој индустрији. Пола са компанијом Делл Цомпутер Цорпоратион, а друга у софтверским компанијама у Силицијској долини.
Трендови у малом бизнису: Можете ли нам нешто рећи о Сатметрик-у?
Рицхард Овен: Ми смо софтверска компанија. Имамо технологију управљања корисничким искуством која гледа на крајње путовање корисника кроз њихово искуство и ствара аналитику око тога која помаже компанијама да схвате како да креирају већу животну вредност за клијента.
Имамо велике скупове података које смо изградили током деценије искуства које говори компанијама како се понашају и треба да раде у смислу како третирају своје клијенте. Такође имамо значајну експертизу у методологији, у Нет Промотер Сцоре (НПС).
Трендови у малом бизнису: Можете ли нам дати дефиницију онога што је Нет Промотер Сцоре?
Рицхард Овен: Нет Промотер Сцоре је почео као метрика пословања, тражећи да види да ли постоји нека врста везе између лојалности купаца и финансијских перформанси компанија. Откривено је да постоји прилично добра корелација између раста бизниса у било којој индустрији и спремности купаца да препоруче компаније у тој индустрији.
Метрика се стварно заснива на питању корисника да ли ће препоручити бренд пријатељу или колеги. Људи који веома снажно осећају да ће дати препоруку постати промотери. Људи који су негативнији у томе су клеветници. Проценат промотора који се разликује од процента критичара представља нето резултат промотора.
Трендови малог бизниса: Прије десет година није било Фацебоока или Твиттера. Нема паметних телефона и веома ограничене размене текстуалних порука. Како се Нето Промотор резултат променио током времена, ако је уопште и било, у разумевању везе између лојалности купаца и финансијског учинка?
Рицхард Овен: Препоруке купаца и од уста до уста су постале важне скоро сваке године током последње деценије. Социјални медији су заиста ставили у средиште позорности на уста и довели их у јавност и отворени простор. То је убрзана спремност потрошача да размене искуства у реалном времену.
Дошло је до сеизмичког помака у равнотежи моћи од произвођача до потрошача. Социјални медији су то заиста убрзали, а то је довело до тога да многи бизниси раде добро (што је пронашло начине да то искористе).
Трендови у малом бизнису: Можете ли мало говорити о томе који су добри резултати Нет Промотера?
Рицхард Овен: Испоставило се да свака индустрија има праг на којем се успех заиста почиње играти за компаније које прелазе тај ниво. Знамо да су неке индустрије карактерисане веома, веома високим нивоом изврсности клијената.
Друге индустрије се не одликују драматичним разликама у искуству корисника. То су често индустрије у којима постоје значајнији трошкови пребацивања или смањена конкуренција. Тако да они често имају веома ниске нивое Нет Промотер Сцоре-а који су још увијек успјешни у индустрији.
Дакле, не постоји ниједан резултат који се примењује. То је веома специфично за индустрију.
Трендови у малом бизнису: Које су неке од ствари, ако их има, да би се оне промовирале?
Рицхард Овен: Постоји неколико ствари које би сви требали да раде само као питање. Требало би да се потрудите да повратите клеветнике. Када идентификујете клијенте који имају негативно искуство, важно је да их покушате опоравити.
Трендови у малом бизнису: Шта компанија треба да уради да не сматра да види финансијску корист од својих напора да повећа свој НПС резултат? Да ли постоји период кашњења између НПС-а и финансијског праћења? Или постоји нешто што би требало да погледају, а можда и мало подесе у томе како мере НПС?
Рицхард Овен: Па, могло би бити више разлога. Могло би доћи до кашњења. Компаније које су фокусиране на НПС обично то чине како би побољшале своје пословне резултате у вишегодишњем периоду. Не морају нужно да виде непосредан утицај на њихово пословање. Дакле, постоји временски застој.
Могуће је да они заправо не мере веома прецизну оцену Нет Промотера. Могу имати веома слабу стопу одговора или имати селективне податке. Тако да они могу да гледају податке и мисле да се побољшавају када је заправо оно што заиста пате од лошег квалитета података. Дакле, могли би гледати погрешне податке.
Трендови у малом бизнису: Да ли је НПС добра метрика која се може користити од стране било које величине?
Рицхард Овен: Мислим да иза тога стоји филозофија која се односи на било који посао.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више?
Рицхард Овен: Имамо два сјајна сајта. Сајт компаније је Сатметрик.цом. Сајт индустрије је НетПромотер.цом.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
