Имати активну заједницу од два милиона корисника је сан за многе фирме. Али то представља озбиљне изазове када сте компанија од 20 запослених - а само неколицина њих ради на првој линији да опслужују заједницу купаца те величине.
Јасмине Елиас, менаџер заједнице за игре на срећу компаније Бубблегум Интерацтиве, дели своја искуства у одржавању војске корисника срећном, ангажованом и на броду на дуге стазе.
$config[code] not found* * * * *
Јасмине Елиас: Нисам раније радио у пољу развоја игара. Ја сам заправо радио у политици и предавао сам на једном од локалних универзитета. Био сам веома заинтересован за академску заједницу и све то. И заправо сам желео мало промене.
Видела сам да је Бубблегум реклама за посао и ја сам се пријавио. А сада сам менаџер заједнице у Бубблегум Интерацтиве. То је мала старт-уп компанија. Већ три године правимо игре. Наша главна игра је виртуални универзум за децу испод 12 година.
Запослени имамо око 20 људи широм света. Наше седиште се налази у Сиднеју, у Аустралији.
Трендови у малом бизнису: Да ли имате велику корисничку заједницу?
Јасмине Елиас: Приближава се два милиона корисника за Спаце Хероес Универсе у овом тренутку.
Трендови у малом бизнису: Имате отприлике 20 запослених и приближавате се 2 милиона корисника. То је прилично занимљив однос тамо.
Јасмине Елиас: То је веома интересантан однос. Веома волимо да га држимо као блиску породицу у Бубблегуму. Још увијек је у великој мјери атмосфера и темпо старт-уп заједнице у којој смо у врло блиској међусобној интеракцији и имамо преклапајуће улоге унутар компаније.
Трендови у малом бизнису: Као менаџер заједнице, какве посебне изазове имате када постоје два милиона корисника и веома ограничен број запослених који служе заједници те величине?
Јасмине Елиас: Рекао бих да је најтеже покушати приказати линију компаније и родитељима и дјеци. Дакле, на неки начин, мало је тешко приказати дјеци важност сигурносних аспеката Спаце Хероеса. Зашто не могу да ураде одређене ствари или кажу одређене ствари, али и покушају то да ураде на веома забаван начин.
Затим, да преузмете исту политику компаније и примените је на родитеље. Одговорит ћу на исти начин, али на врло озбиљан начин према родитељима и опет, да на неки начин нагласим сигурност, али да им покажем да је то још увијек забавна игра. Очигледно, језик мора бити мало другачији за оба народа. Приступ је мало другачији.
Трендови у малим предузећима: у типичном дану, који су бројеви интеракција или захтева које добијате од корисника?
Јасмине Елиас: Дошло је до масовних промена на тржишту уопште, посебно на тржишту виртуелног света где људи више не комуницирају са десктоп базираним играма. Иако се наша игра може играти на таблетима, они се заправо не баве тим бројем бројева које бисмо више волели.
Због тога су се бројеви који долазе преко Деск.цом-а, количина улазница или е-порука које смо примили битно промијенила. Рекао бих да смо прошле године имали просјек од 200 порука дневно, а сада бисмо могли имати око двадесет или тридесет дневно. А то је значајна промена.
Трендови у малом бизнису: Видите ли узбуђење у интеракцијама преко друштвених канала?
Јасмине Елиас: Видимо да корисници помажу једни другима много више. Дакле, опет, једна од ствари које радим је, иако немамо званичан капацитет да превидимо блогове фанова, постоји неколико фан-блогова које имамо прилично заузет. Деца су увек спремна да помогну једни другима на тим фан-блоговима од онога што сам приметио.Такође сам приметио да деца, то може бити само због њиховог узраста, много њих има 13, тако да им заправо није дозвољено да користе Фацебоок.
Та деца имају тенденцију да међусобно разговарају на програму под називом КСАТ, који је програм за разговор. И имају тенденцију да међусобно разговарају на Скипе и Танго и све те врсте апликација.
Приметио сам да постоји прилично мало интеракције на друштвеним медијима, посебно на Твиттеру, мање на Фацебооку. Мислим да је то више у вези са њиховим годинама. Али оно што сам приметио са тим интеракцијама је да постоји много више вреба него што постоји стварна интеракција. Тако ће деца бити веома срећна да ретвеетују или омиљују један од наших твеетова или као једну од наших слика. Али, у смислу коментирања, у смислу стварног ангажмана, генерално је прилично ниско.
Трендови у малом бизнису: Да ли вам систем попут Деск.цом-а помаже да будете ефикаснији у интеракцији?
Јасмине Елиас: Рекао бих да Деск.цом окупља све. Прво што урадим кад уђем у своју канцеларију ујутро је да то заиста и проверим јер су оне поруке које смо примили најважније поруке дана. Они у којима су клијенти заиста изашли на пут да би остварили интеракцију. Ако постоји тренд у тим е-порукама, онда знам да ће бити тренд у заједници као цјелини.
Ако имамо пет људи који нам шаљу е-пошту о истом питању, онда знамо да постоји одређена корелација са већом заједницом у целини. То би могло да буде два процента заједнице која је погођена овим питањем. Али постоје одређени корисници који се никада неће жалити или говорити које смо приметили, или се бринути о неком проблему довољно да нас обавесте.
Само знајући да нам Деск.цом дозвољава да повежемо та питања и допушта нам да те проблеме учинимо мало дјелотворнијима, да бисмо онда разговарали о томе шта год да је проблем, и да видимо одакле га можемо одвести.
Трендови у малом бизнису: Која су очекивања која ваша база клијената има када дођу до вас?
Јасмине Елиас: Трудимо се да на њих одговоримо што је пре могуће. Проверавамо да ли је број предмета у току, колико их је недавно решено и колико су дуго чекали и колико је прошло од када је агент отворио случај и погледао га. То ми омогућава да видим колико је дуго тамо и колико дуго је наш одговор.
Трендови у малом бизнису: Како креирате активну заједницу?
Јасмине Елиас: Лично бих дефинисао “заједницу” као нашу корисничку базу, нашу базу купаца, јер је наш виртуални свет дечија игра, тако да имамо разноврсну заједницу. Имамо заједницу родитеља и заједницу инвеститора. Имамо заједницу родитеља и имамо заједницу дјеце која су наши стварни, активни корисници.
Начин на који приступамо заједници је, четвороделни приступ. Приближавали би се гамерским заједницама и говорили им да преиспитају игру и да се играју са њом и виде да ли мисле да је погодна за децу и колико се могу забавити на њој и тако даље. Прићићемо маминим блогерима и натераћемо их да погледају игру и прегледају је, а од њих ће добити и малу домаћу заједницу.
Постоје и неки сајтови као што је Медиацлип који су агрегатори игара, тако да ћемо их користити и ми. Такође ћемо се суочити са технолошким блоговима и тако даље и рекламирати Спаце Хероес у том смислу и отићи ћемо у постојећу заједницу наших конкурената, што је мало чудно.
Видећемо питања која им одговарају, ако постоји нешто на тржишту које треба попунити и тако даље. Покушаћемо да се ухватимо за то и покушамо да пренесемо питање у нашу игру и кажемо,, Хеј, ви момци стварно желите ово. Није у тој игри, али је у нашој игри. Провери. “И они ће. Ми заиста зависимо од наших корисника. Такође покушавамо да их оглашавамо и комуницирамо користећи друштвене медије.
Трендови у малом бизнису: Како ћете добити такве информације које ће вам помоћи да креирате производе и услуге које ће ове људе задржати дуже?
Јасмине Елиас: Што се тиче количине информација, имамо неке заиста дубоке статистике о игри. Сваки пут када повежемо нашу игру са одређеном веб локацијом или одређеним оглашивачем, имаћемо јединствени УРЛ гдје ће наши маркетиншки момци заправо пратити сваки специфични УРЛ сваки пут када се корисник регистрира у нашој игри. Ми заправо пратимо одакле су дошли. Пошто је то игра за децу, имамо неке важне безбедносне проблеме са хватањем специфичних јединствених података, тако да можемо тачно да знамо где су они и њихова старост, а кроз праћење ИП-а имамо општу идеју о локацији.
Ја бих уствари ишао напријед и имао дубок разговор са сваким ко је прегледао нашу игру. Са маминим блогерима, или са самом децом, ја заправо редовно разговарам са Скипе-ом са нашим супер-фановима и они су заправо они који су креирали блогове. Неки од њих су били са нама од Бете. Имаћемо разговоре о игри и шта они воле и шта не воле, и шта су видели у другим играма. Ми само покушавамо да градимо и на томе.
Трендови у малом бизнису: Да ли вам систем дозвољава да управљате растом помоћи за подршку, а не да морате да доносите више људи да помогну у управљању овим?
Јасмине Елиас: Апсолутно. Ако смо само користили генеричке е-поруке, не бисмо могли да додамо макрое и додамо белешке. За нас, најчешће коришћени аспекти су вероватно макрои и ознаке. Све наше е-поруке се шаљу преко различитих ознака. Тренутно имамо ознаку која ради за наше апликације. Имамо ознаку која се покреће за наше случајеве. Добили смо извештаје о помоћи, а то је ознака свих случајева злоупотребе које су послате из виртуелног света.
Ако је неко за једног клинца у виртуалном свијету злобан, може послати мали извјештај о помоћи и онда ћемо погледати тог корисника и видјети хоће ли бити суспендирани. Имамо и случајеве наплате и тренутне случајеве.
Када одмах прочитам е-пошту, након три или четири ријечи, знам точно који макро морам користити да бих одговорио на ту особу и то ми штеди толико времена. Уместо да проверим пет минута на случају, буквално бих могао провести десет секунди.
Трендови у малом бизнису: Да ли имате базу знања?
Јасмине Елиас: Имамо често постављана питања и она је заправо интегрисана у наш сајт. Али зато што је већина наших корисника који су писали у њима или деца или родитељи, прилично су временски ограничени и често не желе да прођу кроз ФАК. Тако ћемо имати одговор у ФАК-у, али и макро одговор за њих.
Трендови у малом бизнису: Како очекујете да ћете пружити услугу коју ће ваши корисници пожељети и која им је потребна у будућности?
Јасмине Елиас: Прилагођавамо нашу платформу за игре. Улажемо много више на тржиште апликација. Многи корисници Спаце Херо-а користе наше апликације, иако нису директно усмјерени на дјецу. Ми ћемо имати апликације које су усмерене на нешто старију децу. Покушавамо да их натерамо да се крећу са нама.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу да науче више о томе шта ви радите?
Јасмине Елиас: Имамо корпоративни сајт, БубблеГумИнтерацтиве.
Овај интервју о служењу заједници од 2 милиона људи са само неколицином запослених је део серије Оне он Оне са подузетницима, ауторима и стручњацима који размишљају о послу. Овај транскрипт је уређен за објављивање.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
2 Цомментс ▼
