Постоји распрострањен мит о служби за кориснике који, ако верујете у то, може имати разарајуће последице за ваше мало предузеће. Вероватно сте чули десетине, ако не и стотине пута у току свог пословања. Мит је нешто овако: "Служба за кориснике је најважнија ствар коју ваше предузеће може да уради", или "Служба за кориснике је једина област у којој се ваше предузеће може разликовати од великих момака" или "Служба за кориснике важнија је од било чега другог. ”
$config[code] not found
Морам признати да сам крив за ширење овог мита. Али недавно сам имао откриће док сам слушао искуство пријатеља и производио производ. Оно што се чинило једноставним процесом, користећи произвођача којег је препоручио колега из повјерења, претворио се у бескрајан циклус примања производа с грешком, добивање обећања да ће бити поправљен, и да се иста ствар понавља изнова и изнова. На крају, мој пријатељ је скоро пропустио кључни рок испоруке за лансирање својих производа, што би га коштало много новца (осим сиве длаке које је искуство већ проузроковало). Током читавог фијаска, он ми је рекао: “Њихова служба је велика. Они су стварно добри, и увек ми се јављају како могу да реше проблем. "
Постојао је само један проблем: они нису решили проблем. Док по многим мјерама корисничке услуге - одзивности, смирености, нудећи поправке без накнаде - ова компанија је била невјеројатна, то није надокнадило чињеницу да овом произвођачу једноставно недостаје техничка експертиза и системи контроле квалитете за испоруку.
Као и сви митови, мит о служби за кориснике није у потпуности неистинит. Кориснички сервис је препознатљив фактор за мала предузећа, а клијенти више брину о томе него икада у овом свету Заппоса, Соутхвест Аирлинеса и других звијезда у служби за кориснике. Али ако не можете испоручити оно што обећавате, слаткоћа тих обећања неће бити битна на крају.
Можете се поносити колико добро ваш посао рјешава проблеме, али можда бисте требали више пажње посветити уклањању проблема. Да ли је боље да идете са клијентом 15 пута на пријатељски начин, или једноставно пружите оно што траже (без свег разговора) први пут?
Шта треба да урадите ако сте забринути да можда постајете жртва мита о служби за кориснике?
- Процијените своје интеракције. Колико често представници служби за кориснике или други запослени на првој линији „додирују“ клијенте? Који је просјек за куповину и зашто? Одредите број који има смисла и који број показује да је нешто можда кренуло наопако.
- Контрола квалитета. Неке једноставне КЦ процедуре, као што су производи за провјеру друге особе који долазе са производне траке, спријечили би гњаважу коју је мој пријатељ прошао са својим произвођачем.
- Имплементирати системе. Како ваш посао расте, системима је лако да постану неуредни. Прегледајте свој приручник (или га направите) који детаљно описује уобичајене процедуре у вашем пословању, тако да без обзира ко управља процесом, то се увек ради на исти начин. (Размислите о концесијама за брзу храну, које имају строга правила до тога колико комада шунке иде на сендвич, или колико је велика кашика сладоледа.) Процедуре осигуравају да сви купци не добију само исти ниво услуге, већ и исти квалитет производа у вашем пословању.
Не предлажем вам да постанете Нацин јуха (лик Сеинфелда заснован на правом њујоршком ресторатеру чија јуха је била тако укусна купца која је трпела његово грубо понашање). Али чак иу данашњој култури која је усредсређена на клијента, услуга са осмехом није битна ако немате робу да је подржите.
Гение Ламп Пхото би Схуттерстоцк
16 Цомментс ▼
